Вакансия: Менеджер по развитию сервиса в каналах обслуживания и продаж
Описание вакансии
Чем предстоит заниматься
Анализировать показатели работы сотрудников (FCR, CSI, AHT) для выявления возможностей улучшения обслуживания и определения лучших и худших
Анализировать изменения важных показателей обслуживания (CSI, FCR, AHT и др.) в контактном центре, быстро реагирует на эти изменения, объяснять причины колебаний и предлагает способы улучшения негативных тенденций
Разделять сотрудников на группы для обучения, основываясь на показателях, требующих улучшения
Оценивать результаты проведенных мероприятий по улучшению качества сервиса и их влияние на ключевые показатели эффективности сотрудников
Проводить расчет capacity модели тренерского состава (занятость, свободное время)
Представлять данные в виде графиков и отчетов, оформляя выводы в аналитических заметках
Что для этого нужно
Умение работать с большие массивы данных
Знание Excel на уровне продвинутого пользователя, знание Power Query
Опыт работы с речевой аналитикой работа с результатами речевого анализа
