Вакансия: Руководитель службы поддержки клиентов
Aero-сервисы — продуктовая компания. Наши текущие продукты:
- SMS Aero — крупнейший агрегатор SMS‑трафика на территории РФ, в основе которого лежит простота использования. Входит в ТОП‑3 SMS‑агрегаторов для массового рынка. Работает с 2010 года.
- SMM Aero — сервис автопостинга для SMM‑специалистов. Работает с 2017 года.
- прочие продукты, которые готовятся к запуску, порядка 10 продуктов с перспективой на ближайшие 3-5 лет
Цель Aero — создать эко-систему высококлассных и простых в использовании бизнес-продуктов, которые ежедневно решают задачи предпринимателей, маркетологов, управленцев и прочих специалистов по всей стране.
В этой вакансии мы ищем руководителя, который построит сильную службу поддержки клиентов.
Работа на стыке сразу четырех команд:
Команда 1, ваша: сотрудники отдела поддержки, модератор
Команда 2, продажи и аккаунтинг: коммерческий директор, руководитель отдела продаж, продажники, аккаунт-менеджеры.
Команда 3, блок разработки: проджект, разработчики, системный инженер, тестировщик.
Команда 4, блок продукта и продвижения: маркетолог-продуктолог, маркетолог-продвиженец.
Что конкретно нужно делать:
- Управлять отделом и построить систему поддержки пользователей
- Создавать и оптимизировать документы, регламенты, инструкции, шаблоны ответов, бизнес-процессы
- Анализировать и улучшать показатели
- При необходимости набирать новых сотрудников
- Разрешать «сложные» случаи
Краткосрочные цели кандидата:
- Создать эффективный отдел поддержки пользователей, который не только быстро разрешает боли клиента, но и продает
- Перестроить и оптимизировать регламенты и бизнес-процессы отдела
- Создать систему показателей эффективности отдела
- Совместно с командой управленцев разработать блок ERP-системы для анализа эффективности службы поддержки и увязать это с прочими службами компании: продажами, бухгалтерией. По нажатию одной кнопки можно видеть все: эффективность каждого сотрудника и отдела в целом
Долгосрочная цель: построить отделы поддержки на всех продуктах Aero.
Требования к кандидату:
- Только с опытом построения службы поддержки
- Тяга к постоянному анализу и повышению эффективности: скорости первой реакции, времени разрешения проблемы клиента, удовлетворенности клиентов, непрерывный поиск возможности улучшить систему и процессы, улучшить время первой реакции «еще на несколько секунд»
- Проактивность, полная самостоятельность
- Переговорные навыки, умение общаться со «сложными» клиентами
- Лидерские качества и умение строить команду
- Безупречный русский язык
- Внимание к деталям и нюансам, в компании приняты pixel perfect, text perfect, Google Sheets perfect
- Амбиция вырасти до Директора по сервису
- Полная занятость
Условия:
- Оклад + KPI
- Удаленная работа
- В данный момент удаленная работа. Часть команды — техническая поддержка клиентов, отдел продаж и аккаунтинг еще находятся Омске, однако большинство компетенций уже в Москве или на удаленном режиме в разных городах. К весне 2019 будет открыт офис в Москве, где разместятся ключевые бизнес-компетенции. По данной вакансии предлагается работа как в офисе в Москве, так и на удаленном режиме, при желании кандидата
- Ненормированный рабочий день, сейчас нужно много пахать
- Поскольку компания собирается выпустить с десяток новых сервисов в ближайшие годы, это неизбежно приведет к росту службы поддержки. В связи с этим, мы ищем кандидата только на долгосрочное сотрудничество с последующим ростом до Директора по сервису и вхождением в состав совета директоров.
Уважаемые кандидаты! При отклике на вакансию в сопроводительном письме расскажите про свои лучшие кейсы и результаты.
