Вакансия: Старший специалист поддержки
Мы ищем коллегу в службу геоинформационных сервисов на должность старшего специалиста. Ключевая задача — координировать и администрировать группу поддержки (40 человек)
Мы ожидаем, что вы:
- имеете аналогичный опыт работы от трёх лет;
- работали с командами от 10 человек;
- умеете координировать работу удалённых сотрудников;
- обучали и нанимали сотрудников, курировали и оптимизировали их работу;
- инициировали и самостоятельно курировали проекты;
- имеете опыт выстраивания процессов поддержки.
Кроме того, приветствуется, если вы:
- умеете анализировать поток обращений, структурировать его и находить пути оптимизации;
- ответственны, требовательны и исполнительны, выполняете задачи в срок;
- готовы автоматизировать работу, придумывать и реализовывать несложные элементы автоматизации;
- умеете работать над несколькими разноплановыми задачами сразу;
- умеете сами принимать решения;
- способны обучаться и самообучаться;
- чётко и грамотно говорите и пишете;
- обладаете аналитическим складом ума, внимательны к деталям.
Вам предстоит работать с операторами письменной поддержки, а именно:
- отвечать за кадровые и административные вопросы, связанные с работой операторов;
- следить за настроением коллектива (предотвращать конфликты, координировать сотрудников, поощрять их активность);
- координировать работу групп и выделять новые при необходимости;
- координировать и оптимизировать наём, обучение, графики работы;
- давать операторам, учитывая их пожелания, задачи на вырост;
- контролировать, как выполняются дополнительные задачи;
- координировать работу группы и выделять ведущих специалистов для некоторых задач;
- курировать обновление внутренних инструкций, баз знаний и обучения и т. д.;
- следить за качеством работы операторов в группе, если оно падает — работать над повышением;
- оптимизировать контроль качества работы;
- адаптировать (алгоритмизировать) процессы группы/службы/отдела для передачи операторам;
- анализировать и автоматизировать процессы;
- улучшать и оптимизировать процессы передачи обратной связи и пожеланий от клиентов разработке;
- самостоятельно работать с данными статистики - анализировать, структурировать, приоритизировать поток обращений, готовить наглядные отчеты.
