26 сентября 2020
Наша компания продает дорогостоящие товары для красоты и здоровья.
Нам требуется customer serviсe manager для поддержки наших клиентов в США.
С 24 до 5 утра по Москве 5-6 часов в день - каждый день, включая выходные - в субботу и воскресенье работы значительно меньше, но надо быть в готовности, на случай поступления обращений от клиентов - всего 35-40 часов в неделю, оплата из расчета на 2-месячный тестовый период - 800 дол в месяц, далее 1000 дол в месяц.
Либо посменно - every other day через день - с 23 до 6 утра - 7 часов в день, исходя из порядка 25 часов в неделю при работе через день - 600 дол в месяц, далее 800 после испытательного срока.
Возможны и другие варианты.
Компания осуществляет небольшое количество продаж. Большая часть логистики автоматизирована и осуществляется амазоном (FBA), при этом всего несколько продаж могут требовать ручной отправки. Невелико и количество запросов / customer support cases. Но поддержка клиентов осуществляется нами на уровне ВИП (CEO-level customer service), то есть предельно профессионально, с огромным вниманием и знанием текущих клиентов по имени и с индивидуальным подходом. На одного клиента с учетом изучения background и истории переписки может уходить до получаса, за смену может быть несколько клиентов (от 2-3 до 5-10).
Особенностью клиентов является то, что в большинстве - это сильно обеспеченные и требовательные люди, жители США, старшей возрастной категории от 45 до 75. Многие могут быть нездоровы. Требуются доброта, эмпатия, вежливость и терпение.
Для максимизации удовлетворенности клиентов, отвечать на запросы необходимо в соответствии с принципами приоритизации потенциально проблемных клиентов, клиентов Амазона, но в любом случае, как можно быстрее после поступления письменного обращения. По телефону, или чату - сразу.
Коммуникация между членами команды - Trello, Slack, электронная почта, хелпскаут. Раз в неделю встречи или скайп конференции для отчетов и обсуждения результатов, отчетов и планов
Условный срок 1-2 месяца для понимания того, какой объем работ выполняется, какие обязанности входят в зону ответственности, что и насколько хорошо получается, удается ли полностью войти в курс дел и соответствовать критериям.
Требуется вести учет рабочего времени для понимания какие процессы вызывают затруднения, как растет производительность труда, а также для сравнения с показателями других сотрудников и оптимизации