Резюме: Старший отдела модерации и руководитель отдела контроля качества

Работал руководителем команд отдела модерации и отдела контроля качества 3 года. (26 сотрудников модерации, 2 сотрудника контроля качества)

Что было сделано за время работы:
-Перестроил отдел работы контроля качества на измеримые и прозрачные данные по работе отдела;
-Повысил эффективность работы отдела контроля качества на 15% посредством структуризации отдела;
-Ввёл прозрачную систему отчётности для отдела контроля качества;
-Повысил эффективность работы отдела модерации на 20-25% посредством пересмотра рабочих обязанностей, усиления контроля работы сотрудников и личной работы с командой;
-Структурировал работу двух команд;
-Написал документацию по работе 2 отделов, создав чёткие и понятные бизнес процессы, пользовательское соглашение, должностные инструкции;
-Обучил 10 модераторов и 2 сотрудников контроля качества;
-Повысил % качества работы отдела модерации на 10%;
-Повысил % эталонного времени за которое модераторы закрывает медиа на 5-7%;
-Стандартизировал критерии оценки для отдела контроля качества, повысив точность и согласованность оценок;
-Выступал в роли эксперта в модерации для спорных случаев, обеспечивая финальное решение с точностью в 99%;
-Регулярно проводил глубокий анализ причин повторяющихся ошибок модерации и предложил меры по устранению корня проблемы;
-Ввёл новые метрики для более точного и глубокого анализа отдела модерации;
-Успешно руководил операцией по устранению наплыва запрещённого-спам контента, заблокировав более 170 аккаунтов;
-Закрыл задачу отдела по формированию датасета для ИИ: сбор, обработка и разметка 7 000 видео.

Обязанности:
-Операционное управление командами модераторов и контролеров качества; постановка задач, мотивация, контроль дисциплины, контроль показателей, найм, увольнение сотрудников.
-Ежедневная проверка выхода сотрудников на смену, мониторинг опозданий, перерывов и соблюдения графика.
-Администрирование графиков. Составление, проверка и утверждение еженедельных графиков, администрирование замен и планирование отпусков для обеих команд с учетом нагрузки.
-Анализ производительности. Регулярный мониторинг и анализ ключевых показателей эффективности обеих команд посредством выгрузки данных из Datalens, таблицы дисциплины, таблицы эффективности, таблицы количества контента на проверку, ОКР.
-Проверка отчётов на предмет корректности оценки, выявление и оспаривание ошибок контролеров, предоставление обратной связи модераторам.
-Проведение встреч. Организация и проведение регулярных индивидуальных встреч с модераторами и контролерами для обсуждения результатов, предоставления обратной связи, выявления вопросов и ошибок, постановка целей развития. Ведение еженедельных встреч команды с разбором эффективности текущей недели.
-Ведение кадрового учета. Заполнение и актуализация «карточек сотрудников» (сильные/слабые стороны, результаты созвонов, дисциплинарные нарушения, планы развития).
-Организация процесса QA. Полная ответственность за процессы контроля качества, работу таблиц, выгрузки данных, график и работу сотрудников отдела.
-Аналитика и обработка данных. Еженедельная выгрузка, фильтрация и обработка данных по медиа модераторов для последующего анализа в таблицах отдела контроля качества.
-Ведение таблиц QA. Администрирование, заполнение и ежемесячная архивация ключевых таблиц контроля качества.
-Контроль критических ошибок. Ведение и мониторинг таблицы критических ошибок модерации (пропуски грубого контента, системные нарушения) для принятия соответствующих мер.
-Оперативный контроль. Выполнение функций контролера «на линии» для мониторинга актуальных кейсов и выявления системных ошибок для искоренения корня проблем.
-Анализ ленты приложения. Еженедельный просмотр ленты (со сменой ГЕО) для проактивного выявления нарушений и формирования обратной связи отделу трендов и модерации.
-Полный цикл обучения. Разработка, актуализация и проведение программ обучения и онбординга для новых сотрудников (модераторов и контролеров качества).
-Пост-тренинговая поддержка. Проведение регулярных встреч с новичками в течение первого месяца для контроля прогресса, ответов на вопросы и сбора обратной связи.
-Оценка эффективности обучения. Мониторинг показателей стажеров, предоставление обратной связи для коррекции работы и принятия решения о готовности к работе.
-Разработка базы знаний (Confluence). Создание, написание, редактирование и актуализация всей операционной документации (регламенты, инструкции, бизнес-процессы, чек-листы, пользовательское соглашение) для отделов модерации и ОКК.
-Ежедневное планирование личных и командных задач Jira.
-Формирование отчётности по проделанной работе отделов модерации и контроля качества по заданным диапазонам времени.
-Управление коммуникациями. Ведение и модерация ключевых каналов Slack для информирования команд об обновлениях, изменениях и новостях. Подготовка и публикация дайджестов об изменениях в отделе.
-Мониторинг и оперативное реагирование в рабочих каналах Slack, помощь модераторам и смежным отделам (поддержка, комьюнити, реклама), контроль работы дежурных.
-Проактивный поиск нарушений. Самостоятельный поиск пропущенного запрещенного контента, ошибок модерации и некорректных блокировок в административной панели. Для определения эффективности работы сотрудников и на предмет возможных изменений пользовательского соглашения.
-Регулярное ведение системы эффективности сотрудников отдела модерации и контроля качества.

Инструменты:
Jira, Confluence, Datalens, Slack, Excel/Google Sheets, Google Docs, Miro, Google Slides, Polly