Резюме: Менеджер по работе с клиентами Менеджер отдела сервиса и рекламаций Старший менеджер колл-центра

1.04.2015 по н/в
в ООО «Окна, двери, потолки»

Ведение переговоров с клиентами, приём входящих звонков и презентация продукции компании (окна, двери, остекление балконов и т. п.), включая подбор решений под задачи клиента и отработку возражений.

Организация замеров на объектах, корректный просчёт стоимости изделий и монтажных работ, формирование и отправка коммерческих предложений с учётом индивидуальных требований и действующих акций.

Подготовка, согласование и оформление договоров, дополнительных соглашений и кредитных документов; взаимодействие с банками по программам рассрочки и кредитования, контроль комплектности и сроков подписания документов.

Полное сопровождение заказов от заявки до закрытия: контроль сроков производства и монтажа, координация подрядчиков и монтажников, фиксация промежуточных результатов.

Работа с рекламациями: оперативный разбор обращений, согласование решений с производством и монтажом, контроль устранения замечаний в установленные сроки, ведение реестра претензий и мер по недопущению повторных случаев.

Контроль дебиторской задолженности: мониторинг оплат по этапам, напоминания и согласование графиков платежей, взаимодействие с бухгалтерией и юридическим отделом при возникновении просрочек.

Выстраивание и поддержание долгосрочных отношений с дилерами, строительными компаниями, прорабами и ключевыми партнёрами: согласование условий сотрудничества, контроль исполнения договорённостей, формирование индивидуальных предложений под проектные объёмы.

Контроль и обучение менеджеров отдела:

проведение адаптации новых сотрудников: знакомство с продуктовой линейкой, техническими характеристиками, стандартами обслуживания и CRM‑системой;

разработка и актуализация скриптов продаж, чек‑листов для замеров, шаблонов коммерческих предложений и договоров;

регулярный разбор сделок: прослушивание звонков, анализ переписки и сделок в CRM, предоставление конструктивной обратной связи;

постановка индивидуальных KPI и планов продаж для менеджеров, контроль их выполнения, выявление зон роста и корректировка тактики работы;

проверка соблюдения стандартов качества обслуживания и регламентов компании, контроль корректности расчётов и оформления документов.

Постановка и выполнение личного плана продаж, участие в крупных и сложных сделках, в том числе в качестве эксперта при согласовании технических и коммерческих условий.

Мониторинг удовлетворённости клиентов: проведение опросов, сбор обратной связи и расчёт показателей лояльности (в т. ч. NPS), анализ причин отказов и претензий, внедрение мер по повышению лояльности.

Участие в мероприятиях по увеличению прибыли и укреплению имиджа компании: подготовка кейсов, сбор отзывов, участие в отраслевых выставках и презентациях, взаимодействие с маркетингом для формирования целевых предложений