Резюме: Специалист чат-поддержки / модератор маркетплейса
2 года в письменной поддержке + модерация и администрирование маркетплейса. Чат-поддержка, обработка обращений, споры, модерация, антифрод. Работаю только в текстовых каналах (чаты, тикеты, почта) — грамотная переписка мой основной рабочий инструмент. Готов выйти быстро, удалённо.
ОПЫТ РАБОТЫ
Специалист поддержки и модерации маркетплейса — KeepCode (февраль 2023 – январь 2025, 2 года)
— Обрабатывал 900–1500 письменных обращений покупателей и продавцов в месяц; первый ответ в среднем 30–60 секунд, 90–95% закрывал самостоятельно без эскалации
— Разбирал 20–40 споров покупатель ↔ продавец в день: анализ ситуации, решение, разработал типовые схемы для повторяющихся кейсов
— Модерировал новые товары на соответствие правилам площадки и заявленному
— Антифрод-проверки магазинов при первом выводе средств: анализ на фрод, сверка IP с заблокированными пользователями, выявление аномалий в статистике продаж
— Фиксировал баги и нештатные ситуации: подробно описывал, запрашивал скрины/видео, воспроизводил сам, передавал тестировщикам и разработчикам
— Вёл учёт блокировок и партнёрских заявок (по API) в Google Таблицах
— Составлял собственные инструкции и гайды по типам обращений — ускоряло работу при пиковых нагрузках
Специалист чат-поддержки — Яндекс (июнь 2022 – декабрь 2022, 7 месяцев)
— Первая линия чат-поддержки клиентов банка: консультации по продукту, работа по регламентам
— Держал темп до 150 тикетов за смену (14 в час) при лимите 3 диалога одновременно
— Первый ответ в среднем за 30 секунд, жёсткие SLA по скорости
— Маршрутизировал сложные обращения на специализированные линии
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ
Грамотная письменная речь, обработка входящих обращений, работа в чатах и тикет-системах, деловая переписка, консультирование клиентов, работа с претензиями и жалобами, эскалация обращений, первая линия поддержки, SLA, модерация контента, противодействие мошенничеству (антифрод), CRM, Jivo, база знаний, работа по регламентам и скриптам, Google Таблицы, многозадачность (несколько диалогов одновременно), клиентоориентированность, внимательность к деталям, высокая скорость печати.
ОБРАЗОВАНИЕ
Среднее специальное, 2020 — СПб ГБПОУ, «Операционная деятельность в логистике».
ФОРМАТ
Удалённо. Полная / частичная занятость, проектная работа. Готов выйти быстро.
