Специалист поддержки клиентов Support manager Оператор поддержки B2B (удаленная работа)

Вакансия: Специалист поддержки клиентов Support manager Оператор поддержки B2B

Описание вакансии

Мы надежный сервис SMS-рассылок с моментальной службой поддержки и интеграцией API.

Наши клиенты: онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-залы, салоны красоты, сервисы доставки, а также любой бизнес со своим запросом на рассылку. Это могут быть коды авторизации, напоминание о записи в салон или на урок, уведомление о спецпредложении и многое другое.

Кого мы ищем

Нам нужен Специалист с опытом в поддержке веб-сервисов или приложений.

В этой роли нам крайне важны эмпатичность и готовность к монотонной работе. Вы будете главной линией поддержки в рассылках, отвечать на входящие чаты, письма и звонки, вносить и модерировать информацию в базе.

У нас есть скрипты, но наши клиенты настолько уникальны, что будьте готовы к небанальным запросам и вариативным ответам.

Ежесменно каждый эксперт Центра Поддержки Клиентов отрабатывает до 25 чатов, 15 писем и 10 звонков. То есть до 400 клиентов в месяц будут довольны благодаря вам. Взамен получите заслуженные премии за высокую оценку и скорость.

В нашей компании Специалист Центра Поддержки Клиентов ключевая роль. Клиенты выбирают наш сервис среди прочего за крутую поддержку.

Чем будете заниматься

Оказывать помощь пользователям по вопросам, возникающим у них по личному кабинету, особенностям отправки SMS, стоимости отправки, именам отправителя. Являться примером эмпатичной поддержки, предугадывать вопросы пользователей.

Ожидаемые результаты вашей работы после обучения

• Ответ в чате в течение 30 секунд с момента получения запроса от пользователя с соблюдением правил общения с пользователями, в среднем это 10 25 чатов в смену.

• Ответ на звонки и письма, в среднем это 5 10 звонков и 5 15 писем в смену.

• Вопросы пользователей, не требующие вовлечения разработки, юриста или бухгалтера, решены в течение 20 минут.

• Отработка 180 ч в месяц согласно графику смен.

• Ежемесячная оценка клиентов от 4.8 до 5 баллов, количество отрицательных оценок не превышает 1 в месяц.

• Все баги и пожелания клиентов переданы в бэклог разработки.

• Все тексты рассылок, попадающие в смену и требующие модерации, промодерированы.
  

Что для нас важно по хардам

• Уметь работать с Google Docs, Sheets, Telegram.

• Понимать принципы работы современных CRM-систем, возможно, опыт работы с Helpdesk (Jira, Omnidesk и пр). Это поможет быстрее обучиться нашим системам.

• Иметь опыт работы в клиентской поддержке web-сервисов и приложений.

• Грамотно писать и говорить на русском языке.

• Быстро печатать, от 150 знаков в минуту.

• Обладать компьютером с ОС Windows 10 и выше или Mac, оперативкой 6 ГБ и выше, двухъядерным процессором или выше.

• Иметь стабильный интернет не менее 30 Мбит/с, пинг не более 5 10 мс.

Что предлагаем взамен

• Оформление с первого дня по ТК РФ.

• Испытательный срок 2 3 месяца с окладом 40 000.

• После испытательного срока оклад 45 000 + премия до 15 000 в зависимости от степени достижения ожидаемых результатов.

• Полная удаленка, с вас оборудованный хоум офис :)

• График посменный 2/2: день 06:00 18:00 MSK, сутки перерыв, ночь 18:00 06:00 MSK, и 2 дня отдыха. В итоге выходит 180 часов в месяц.

• Бесплатное обучение и бесценная поддержка Тимлида поддержки и других специалистов.

• На период обучения (первые 3 недели) график 5/2 с 9 до 18 мск (можем обсудить индивидуальный).

• Возможность работать не только по скриптам, получить много смежных знаний.

• Рост, в нашей компании были примеры, когда Специалист поддержки вырос до Директора.

N.B. Сопроводительное письмо обязательно.

В карточке компании есть больше информации и ссылка на наш раздел с ценностями на сайте. В письме расскажите, пожалуйста:

1. Какие ценности SMS Aero вы наиболее разделяете, а какие наименее?

2. Какие проблемные ситуации в поддержке возникали и как их решали?

Вам будет комфортнее, если вы умеете разговорить человека мягко вытащить его проблему. При этом общаетесь вежливо и тактично даже при негативном начале диалога. Идеально, если вы по тону письма можете понять, как должен быть построен ответ, подстроиться под состояние человека. Мы приветствуем свободу в выборе: в нужном месте поставить смайлик, пошутить в ответ на шутку пользователя. Ценно, если вы можете рефлексировать на тему Что Я бы мог сделать иначе или Как сделать процесс лучше .
Вам также будет необходимо на старте поглощать большие объемы текста и запоминать прочитанное.

Этапы подбора

Весь путь займет 1-2 недели.

1. В течение 2-х дней мы разберем ваши сопроводительные и свяжемся, чтобы согласовать дату 45-минутного интервью с HR в Google Meets.
2. По итогам общения назначим тестирование на знание языка и скорость печати.
3. Через 3 дня после первого этапа вас ждет финальное 30-минутное интервью с Руководителем Центра Поддержки клиентов.

И в случае успеха в течение 3-5 дней оффер!