Мы в поисках лучшего "Руководителя технической поддержки" в IT компанию.
Вам предстоит:
руководить отделом технической поддержки (1,2 линия, 15 человек)
обеспечивать выполнение ключевых метрик отдела (скорость, качество ответов и т.д.)
непрерывно выстраивать процессы поддержки и измерять результат работы отдела (добавлять новые метрики)
собирать, категоризировать и анализировать данные по обращениям пользователей (внешних и внутренних), понимать/четко формулировать причины происходящего и предлагать варианты реализации
взаимодействовать с командой продукта и разработки для минимизации технических ошибок у пользователей
работать (сокращать) над минимизацией обращений пользователей по одним и тем же вопросам консультационного характера
нанимать, адаптировать, развивать операторов и руководителей групп технической поддержки
Ожидаем от вас:
опыт работы руководителем технической поддержки от 3х лет в b2b сегменте (кол-во пользователей от 10 тыс.)
опыт работы с обращениями клиентов посредством чатов (обязателен)
опыт работы и самостоятельной интеграции тикетных систем: carrot quest, usedesk и т.д.
уверенные управленческие скиллы
уверенные проектные скиллы: постановка задачи, декомпозиция, оценка и т.д.
клиентоориентированность понимание, что наши процессы и удобство важны, но все, что мы делаем, мы делаем для повышения удовлетворенности клиента
ответственность не только за себя и свои результаты работы, но и за команду
амбициозность, харизма и развитые лидерские качества
заинтересованность в профессиональном саморазвитии
