Вакансия: Менеджер клиентского сервиса по доставке
Описание вакансии
X5 Group - лучший работодатель TOP 3 по версии hh.ru в 2025г.!
В портфеле брендов торговые сети продуктовой розницы: Пятёрочка , Перекрёсток , Чижик , а также цифровые бизнес сервисы: "Подписка Пакет", "Vprok.ru", "Доставка Пятерочки", "5Post", "Food.ru".
Сейчас, в структуру бизнес-единицы "X5 Клиентский опыт" (управление, аналитика, разработка), в команду Клиентского сервиса, мы ищем Менеджера клиентского сервиса по доставке!
В этой роли предстоит: заниматься организацией работы площадок ЕКЦ (Единого колл-центра) Х5 Group в рамках бизнес-единиц направления доставки, обеспечивать соблюдение стандартов клиентского сервиса Х5, вести контроль сервисных показателей работы контакт-центров БЕ и ТС в рамках ЕКЦ Х5 Group.
Задачи в работе:
- Организация процессов операционного управления групп операторов в рамках БЕ направления доставки, организация взаимодействия БЕ и КА по всем каналам коммуникации представленных в выбранной БЕ
- Формирование структур управления на площадках ЕКЦ и контроль выполнения совместно с БЕ, разработка и контроль применения стандартов обслуживания с соблюдением сервисных показателей КЦ
- Настройка функционала в АРМ операторов в зависимости от роли и навыка, организация совместно с БЕ процесса обучения операторского состава
- Организация совместно с БЕ процессов контроля качества, контроль выполнения договорных обязательств со стороны КА, формирование требований по улучшению систем, внесение рекомендаций по наполнению базы знаний
- Вынесение рекомендаций по разработке скриптов обслуживания и участие в формировании TOV, контроль соблюдения стандартов и применения методологий в рамках ЕКЦ.
Наши ожидания: - Понимание современных практик клиентского сервиса в контакт-центрах и организации процесса планирования и прогнозирования
- Опыт выстраивания процессов прогнозирования и планирования с 0, опыт работы с различными WFM системами и системами отчетности
- Способность самостоятельно формулировать и защищать позицию, принимать решения и нести ответственность в рамках своих полномочий
- Навыки управления конфликтами и способность предлагать решение в условиях ограниченного времени, навыки эффективных переговоров
- Опыт executive presentation, умение объяснять сложные вещи простым языком.
- Аналитическое мышление, гибкость, нацеленность на результат
Мы предлагаем:
