Вакансия: Менеджер по аналитике и планированию ресурсов (Единый контакт-центр)
Описание вакансии
X5 Group - лучший работодатель TOP 3 по версии hh.ru в 2025г.!
В портфеле брендов торговые сети продуктовой розницы: Пятёрочка , Перекрёсток , Чижик , а также цифровые бизнес сервисы: "Подписка Пакет", "Vprok.ru", "Доставка Пятерочки", "5Post", "Food.ru".
Сейчас, в структуру бизнес-единицы "X5 Клиентский опыт" (управление, аналитика, разработка), в команду Единого контакт-центра, мы ищем Менеджера по аналитике и планированию ресурсов.
В этой роли предстоит: формировать методы планирования и прогнозирования объемов обращений для всех БЕ, формировать стандарты аналитики и планирование клиентского сервиса Х5, вести контроль сервисных показателей работы контакт-центров БЕ и ТС в рамках ЕКЦ Х5.
Задачи в работе:
- Организация процессов планирования и прогнозирования объемов обращения и численности операторов для всех бизнес-единиц Х5 Group и ТС, организация эффективного взаимодействия по вопросам планирования ресурсов и прогнозирования объемов
- Разработка и контроль применения стандартов планирования и прогнозирования, коммуникация со смежными подразделениями совместно с БЕ и ТС для выстраивания процесса прогнозирования
- Формирование требований к аналитической отчетности как внутренней, так и со стороны КА, формирование требований по улучшению систем аналитики и планирования
- Анализ эффективности использования ресурсов на основе данных отчетности, оптимизация нагрузки и объемов используемых ресурсов операторов в рамках сервисных показателей КЦ
- Контроль соблюдения стандартов и применения методологий в рамках ЕКЦ, точности выполнения прогноза
Наши ожидания: - Понимание современных практик клиентского сервиса в контакт-центрах и организации процесса планирования и прогнозирования
- Опыт выстраивания процессов прогнозирования и планирования с 0, опыт работы с различными WFM системами и системами отчетности
- Способность самостоятельно формулировать и защищать позицию, принимать решения и нести ответственность в рамках своих полномочий
- Навыки управления конфликтами и способность предлагать решение в условиях ограниченного времени, навыки эффективных переговоров
- Опыт executive presentation, умение объяснять сложные вещи простым языком.
- Аналитическое мышление, гибкость, нацеленность на результат
Условия:
