Вакансия: Head of Customer Success & Services Team | Руководитель службы клиентского сервиса
Мы, компания «101 Интернет», десять лет помогаем людям по всей стране быстро и правильно выбирать интернет-провайдеров. Наши сайты ежегодно посещают более 3 млн.пользователей. Мы являемся лидером на рынке и объединяем на своих площадках потребителей и поставщиков телекоммуникационных услуг. В наших планах вывод флагманского продукта за рубеж, а также запуск глобального агрегатора финансовых, страховых, медицинских, образовательных и других услуг. Мы создаем не просто онлайн-каталог, а обеспечиваем клиентов дружественным и качественным сервисом на долгосрочной основе.
Кого мы ищем?
Head of Customer Success & Services Team
Ищем адепта подхода “клиенты на всю жизнь”, кто верит в силу дружеских отношений с клиентами и хочет построить идеальный клиентский сервис своими руками. Вы должны будете по-настоящему заботиться о клиентах и привить это всей команде. Обязательны хорошие управленческие навыки, высокий уровень эмпатии, системность и умение достигать поставленных KPI. В ваши KPI войдут такие показатели, как RTT, LTV, RPR.
Обязанности:
- Выстроить работу по предупреждению проблем у клиентов (физические лица) и партнеров компании (субдиллеры, провайдеры)
- Наладить систему дружественного взаимодействия с клиентами как через сотрудников отдела, так и через автоматические коммуникации в виде рассылок и уведомлений.
- Взаимодействовать с отделом маркетинга (для запуска программы лояльности и проведения скидочных и кобрендиговых акций)
- Получать обратную связь от клиентов и партнеров о работе сервиса, их проблемах и потребностях, анализировать, инициировать изменения в компании
- Оказывать помощь в решении спорных ситуаций, работать с негативным опытом
- Мотивировать сотрудников на дружественные открытые коммуникации с клиентами и партнерами
- Разработать и внедрить систему оценки работы и материальной мотивации, которая будет ориентирована на дружелюбие и достижение KPI
Требования:
- Высшее образование, грамотная речь, отличная дикция
- Системность, умение выстраивать бизнес-процессы
- Опыт управления командами по работе с клиентами/ продажами от 5 лет
- Отличные коммуникативные способности, понимание стилистики делового общения с разными аудиториями
- Значимые проекты по улучшению клиентского обслуживания
- Технологичность, опыт работы с CRM, Сustomer Success Software. Вам предстоит участвовать в запуске и организации работы команды в такой систем.
- Умение инициировать изменения в бизнес-процессах компании на основе анализа обратной связи от клиентов
- Знание телеком сферы как преимущество
Личные качества:
- Высокий уровень эмпатии, умение слушать и вызывать доверие, честность, искренняя любовь к людям, желание окружать их заботой
- Харизматичность, умение вдохновлять и обучать команду, увлечь своей идеей, говорить простыми словами.
- Оптимистичность. Нам нужен человек, который переполнен позитивом
- Чувство юмора
Условия:
- Дистанционная работа с полной занятостью, высокая заработная плата и бонусы по результатам выполненных задач
- Грамотное и лояльное руководство, молодой дружный коллектив, где все на «ты». Это позволяет новым сотрудникам быстро “влиться” в команду, наладить контакт с коллегами, стать самостоятельными и максимально проявить свои лучшие качества
- Мы следим за новыми технологиями и заинтересованы в развитии наших сотрудников, поощряем самообразование, участие в семинарах и тренингах
- Нам нравится работать в сплоченной команде, мы за живое общение, поэтому несколько раз в год слетаемся поработать вместе: летом - в центральном офисе, зимой - в Азии
- С нас - отличные условия для профессионального и материального роста, с вас - искренняя увлеченность своей работой, готовность реализовывать много качественных проектов, вкладывать силы и время в развитие бренда и самих себя
- Большой и собственный проект компании, гарантирующий стабильность своей Команде, позволит вам с уверенностью смотреть в будущее!
