Сервис-менеджер в команду техподдержки (удаленная работа)

Вакансия: Сервис-менеджер в команду техподдержки

Описание вакансии

Аккредитованная IT-Компания АО СФЕРА занимает лидирующие позиции в создании систем общественной безопасности в регионах России. Нам есть чем гордиться - созданные нами Системы-112 и системы общественной безопасности используются для сохранения жизни и здоровья во многих регионах России. Наши продукты позволяют существенно сократить время реагирования на происшествия, при этом повысив качество реагирования. Сейчас в нашей службе технической поддержки вакантна позиция сервис-менеджера.

Если ты не имеешь большого опыта и вместе с этим любишь быть инициатором движения процессов, доводить дела до конца и быстро разбираешься в новом - будем рады знакомству!

Что предстоит делать:

• Проработка требований заказчиков к новым или требующим изменения услугам, организация проверки реализуемости требований;

• Согласование услуг с заказчиками и различными службами (разработчиками, службой эксплуатации и др.);

• Контроль качества услуг, предоставляемых заказчику: оценка ИТ-метрик, обработка жалоб, аварий;

• Участие в согласовании ИТ-изменений, затрагивающих ИТ-услуги

• Взаимодействие с менеджерами различных команд, процессов и проектов по вопросам, касающимся качества услуг;

• Разработка и управление сервисной документацией;

• Управление взаимодействием с внешними и внутренними партнёрами и их различными службами (поставщиками ИТ- и инфраструктурных услуг и ресурсов);

• Ведение статистической отчетности;

• Описание сервисной модели оказания услуг;

• Выполнение служебных поручений непосредственного руководителя;

• Ежемесячная подготовка отчетных документов по исполняемым договорам сопровождения;

• Контроль обращений, потенциально не укладывающихся в отведенный срок, и организация необходимых действия для ускорения их решения;

• Проведение выборочного контроля заявок, разговоров специалистов службы и формулирование предложений руководителю сервисной службы для повышения качества сопровождения;

• Проведение регулярных коммуникаций с Заказчиками по вопросам сопровождения с целью повышения удовлетворенности Заказчиков;

• Ведение учета бюджета и документов по исполняемым договорам сопровождения в специализированной системе;

• Подготовка отчетов и аналитических записок по работе сервисной службы по запросу руководства;

• Подготовка проектов официальных писем;

• Соблюдение стандартов качества обслуживания.

Что мы ждем от тебя:

• Общие знания в области IT (терминология, типы оборудования);
• Опыт управления метриками SLA, формирование отчетности;
• Понимание процессов управления ИТ-услугами, знание методологий ITSM и ITIL;
• Знание основ договорной работы, опыт взаимодействия с ИТ-подразделениями и заказчиками ИТ-услуг;
• Ведение деловой переписки.

Будет плюсом:

• Опыт работы сервис-менеджером, менеджером по качеству или в другой аналогичной роли;
• Наличие сертификатов прохождения курсов по ITIL или другим методологиям управления услугами;
• Опыт работы с системами ServiceDesk;
• Опыт разрешения конфликтных ситуаций и решения спорных вопросов с Заказчиками и Подрядчиками;
• Опыт управления IT персоналом;
• Опыт оценки, обоснования и расчета экономических показателей;
• Знакомство с методом постановки задач SMART;
• Постоянное обновление знаний и навыков в IT.

Мы предлагаем:

• Работа в гибридном формате (при налаживании процессов в основном-удалённая);
• Адекватное руководство и слаженную работу команды;
• Официальное оформление и белую зарплату;
• ДМС;
• Частичную компенсацию занятий спортом;
• Корпоративные скидки сотрудникам компании;
• Возможность обучения за счёт компании.