Вакансия: Customer Support Lead - Лидер Службы Поддержки Клиентов
Описание вакансии
About us We re a fast-growing product IT startup building a social content monetization platform Sociala.com. Think: innovative, creator-first, and community-driven. We re currently in early-stage growth and are building our core teams from the ground up support included.
What we re looking for: A
hands-on, experienced Customer Support Lead who s done this before: led teams and built support processes from scratch. We need someone who s not afraid to roll up their sleeves, take full ownership of the support function, and build a world-class system with us.
This role is for you if you ve already been a
team lead in customer support , know what it means to own a process end-to-end, and can both manage a team and get in the trenches when needed.
Your key responsibilities Build and lead the customer support system from scratch
Set up
support workflows and escalation processes from zero
Handle
incident management across internal and external users
Create
training materials , user documentation, and an evolving knowledge base
Monitor and improve team performance, CSAT, and ticket handling KPIs
Collaborate closely with product, tech, and marketing teams
Implement tools and automation to streamline support and reduce ticket load
Establish a clear, scalable support system with multichannel coverage (email, chatbot, help center)
Be a key partner in
customer retention and
user happiness strategies Own the creation and reporting of support metrics and performance dashboards
What we re looking for 2+ year in a
Customer Support Lead role (must-have we won t consider candidates without this experience)
Fluent English (C1 or higher)
Proven experience setting up support operations and scaling a team
Strong communication and team management skills
Analytical thinking and a data-driven approach to improving support
Independence, initiative, and ownership mindset
Experience working in fast-paced startups or tech environments
Nice to have Salary expectations in your cover letter
Experience with helpdesk systems, automation tools, content moderation and live chat setups
Why join us? High and transparent salary, based on experience and interview results
Fully remote, flexible work
Full support for your ideas and initiatives we re building this together
No bureaucracy, startup energy
Chance to shape the support system from day one and make a real impact
Hiring process 1. Interview with PM
3. Interview with CEO
4. Reference check
5. Offer
--------------------
Кого мы ищем: Практичного, опытного Руководителя Службы Поддержки, который уже делал это раньше: руководил командами и выстраивал процессы поддержки с нуля. Нам нужен человек, который не боится засучить рукава, взять на себя полную ответственность за функцию поддержки и построить вместе с нами систему мирового уровня.Эта роль для вас, если вы уже были руководителем команды в службе поддержки, знаете, что значит владеть процессом от начала до конца, и можете как управлять командой, так и при необходимости включаться в работу на передовой.
Ваши ключевые обязанности Построение и руководство системой поддержки клиентов с нуля Настройка рабочих процессов поддержки и процессов эскалации с нуля Обработка инцидентов для внутренних и внешних пользователей Создание обучающих материалов, пользовательской документации и постоянно обновляемой базы знаний Мониторинг и улучшение производительности команды, CSAT и ключевых показателей обработки заявок Тесное сотрудничество с командами разработки продукта, технологий и маркетинга Внедрение инструментов и автоматизации для оптимизации поддержки и снижения нагрузки на службу поддержки Создание четкой, масштабируемой системы поддержки с многоканальным охватом (электронная почта, чат-бот, справочный центр) Быть ключевым партнером в стратегиях удержания клиентов и повышения их удовлетворенности Управление созданием отчетности по метрикам поддержки и панелям мониторинга производительности
Что мы ищем Опыт работы на позиции Руководителя Службы Поддержки от 2 лет (обязательно кандидаты без этого опыта рассматриваться не будут) Свободное владение английским языком (уровень C1 или выше) Подтвержденный опыт настройки работы службы поддержки и масштабирования команды Сильные коммуникативные навыки и навыки управления командой Аналитическое мышление и подход к улучшению поддержки, основанный на данных Самостоятельность, инициативность и чувство ответственности Опыт работы в быстрорастущих стартапах или технологических компаниях