Вакансия: Директор по сервису
Описание вакансии
zigmund.online это сервис для заботы о ментальном здоровье . Мы помогаем людям найти психолога под запрос и сопровождаем на всем пути психотерапии. В нашем сервисе более 1000 экспертов, которые проводят индивидуальные, парные и даже подростковые сессии. Консультации проходят онлайн, поэтому нас выбирают клиенты из разных точек мира.
Сейчас мы в поиске человека, который сочетает в себе опыт в Customer Success, умение выстраивать процессы, влияющие на продукт и ключевые бизнес-метрики и расширять команду для улучшения клиентского сервиса.
Что будет в зоне ответственности:
- Организация и развитие операционной команды кураторов: онбординг, сопровождение и развитие комьюнити психологов
- Оптимизация процессов поддержки клиентов и психологов для роста удовлетворённости, экономической эффективности и удержания
- Контроль и повышение лояльности пользователей и психологов, регулярный анализ и улучшение соответствующих метрик
- Разработка и внедрение методологии сопровождения клиентов, ориентированной на достижение терапевтического результата в корреляции с целями бизнеса
- Инициация и ведение кросс-функциональных проектов с продуктовой, тех, маркетинговой и b2b-командами для усиления эффекта от взаимодействия с пользователями и роста бренда
- Анализ данных, составление отчётов об операционной деятельности и формулировка предложений по улучшению процессов
- Участие в формулировании стратегии и развитие клиентского сервиса как ключевого направления компании
Что важно для нас в опыте:
- Опыт в EdTech-проектах не менее 3 лет
- Навыки выстраивания и масштабирования операционных процессов, основанных на аналитике, с пониманием unit-экономики (LTV, CAC, Retention, NPS)
- Опыт влияния на продукт через обратную связь от клиентов и интеграцию сервисных процессов в продуктовые механики
- Понимание специфики работы с профессиональным сообществом: опыт коммьюнити-менеджмента, управления вовлечённостью и развитием исполнителей (например, психологов, репетиторов и т.п.)
- Опыт в управлении командами: найм, развитие, мотивация, создание позитивной среды и структуры внутри команды
Какие качества особенно ценим: - Ориентация на результат и умение выстраивать причинно-следственные связи между действиями и бизнес-показателями
- Системное мышление и структурный подход к выстраиванию процессов
- Развитые коммуникативные навыки, эмпатия и умение выстраивать доверительные связи как с клиентами, так и с исполнителями
- Гибкость, адаптивность и готовность принимать решения в условиях неопределённости
Что предлагаем:
- Реальные полномочия, возможность самостоятельно выстраивать процессы и влиять на стратегию
- Работу в сплочённой и ценностно-ориентированной команде, где каждый нацелен на результат и вклад в общее дело
- Удалённая работа с периодическими командировками в Москве
- Прямое влияние на развитие продукта, который улучшает жизни людей
- Возможности роста, внутренние бонусы и развитие внутри проекта
