Вакансия: Специалист технической поддержки с функцией Team Lead
Описание вакансии
Важно:
прежде чем перейти к этапу собеседований, мы попросим тебя выполнить тестовое задание и записать видеовизитку. Это обязательная часть отбора, к которой нужно быть готовым
Наш клиент EximMed один из ведущих дистрибьюторов медицинской электроники в России, крупнейший поставщик систем непрерывного мониторинга глюкозы (СНМГ). С 2010 года компания занимается импортом и распространением оборудования из Азии, Европы и США. Их продукция поступает в медицинские учреждения по всей стране включая государственные поликлиники, где пациенты бесплатно получают устройства и используют их самостоятельно.
Сейчас в команде запускается новое направление служба технической поддержки пользователей , получивших такие устройства. Команда будет небольшой: всего два человека. Мы ищем специалиста технической поддержки, который возьмет на себя координационную функцию и поможет выстроить систему поддержки с нуля : от обработки обращений до автоматизации и настройки внутренних процессов.
Ты нам подходишь, если:
- У тебя есть опыт работы в технической поддержке от 1 года ты не боишься ручной обработки запросов, умеешь разбираться в сути проблемы, не паникуешь, если что-то идёт не по скрипту.
- Ты умеешь выстраивать ясную и бережную коммуникацию с пользователями, командой и внешними подрядчиками. Спокойно объясняешь сложное простыми словами, умеешь быть понятным и тёплым.
- Ты внимателен к деталям, аккуратен в работе, умеешь структурировать информацию и готов не просто отвечать на обращения , а выстраивать систему поддержки : замечать закономерности, описывать процессы, строить базу знаний.
- У тебя есть интерес и опыт в автоматизации ты уже делал(а) это раньше или быстро вникаешь, чтобы разобраться и предложить решение.
- Ты технически подкован(а) : тебе по-настоящему комфортно разбираться в новых инструментах, настраивать, тестировать. Ты не зависишь от того, кто покажет , а можешь разобраться сам(а).
- Ты готов(а) взять на себя координацию второго специалиста и организационные задачи это не руководство большим отделом, но важная точка опоры внутри процесса.
- Тебе комфортно работать удалённо и самостоятельно , не теряя контакта с задачей, командой и пользователями.
Что будет преимуществом:
- Опыт автоматизации процессов в технической поддержке: настройка шаблонов, внедрение чат-ботов, помощь в проектировании сценариев
- Опыт работы с медицинскими устройствами или в телемедицинских проектах
- Навык написания инструкций, описания процессов, ведения базы знаний
- Опыт взаимодействия с внешними техническими командами
- Базовый английский (переписка с производителем, L3)
Что нужно делать
На старте ты будешь сам(а) обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разобраться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии . Параллельно включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации . Мы ждём, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу.
Как это устроено сейчас:
- В день поступает около 40 обращений примерно поровну между e-mail и мессенджерами/телефоном
- 90% запросов типовые (уровень L1)
- Остальные 10% это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях передача в техническую команду производителя (L3)
Задачи на старте:
- Обрабатывать обращения от пользователей (по телефону, в мессенджерах, по e-mail)
- Вести карточки и статусы в CRM (Bitrix24)
- Отвечать на типовые и нестандартные вопросы
- Проводить первичную диагностику (уровень L1)
- При необходимости разбираться в более сложных ситуациях (частично L2), передавать на L3
Задачи в развитии роли:
- Настраивать шаблоны, базу знаний и инструкции для пользователей
- Участвовать в автоматизации первой линии поддержки (L1)
- Сопровождать работу автоматизированной L1
- Разбирать нестандартные кейсы, фиксировать новые сценарии
- Участвовать в дистанционном обучении врачей
- Координировать второго специалиста техподдержки
- Выстраивать простые внутренние процессы: стандарты, метрики, ритм, контроль
О том, почему эта позиция классная
Работа с реальной пользой Ты помогаешь людям пациентам, (в дальшейшем врачам). Это не IT ради IT, а поддержка в чувствительной сфере, где твоя работа напрямую влияет на здоровье и комфорт пользователей. Чтобы по-настоящему помогать, важно слышать, как говорят пользователи, и уметь выстраивать с ними диалог.
Влияние на систему На старте ты сам обрабатываешь обращения, потом настраиваешь процессы, участвуешь в автоматизации, координируешь второго специалиста. Это не про отвечать на тикеты , а про создание работающей системы.
Зона ответственности и доверие Ты точка опоры: задаёшь ритм, держишь коммуникацию, поддерживаешь порядок. Прямая связь с основателями и технической командой, самостоятельность в решениях здесь важно участие, а не просто выполнение задач.
Формат работы и условия
- Формат полностью удаленный
- Часовой пояс Москва и соседние регионы (UTC+3)
- График полный день, 5/2
- Оформление официальное
- Оплата 100 000 - 120 000 на руки (в зависимости от твоих скиллов и опыта)
- Испытательный срок 1 месяц: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе
Процесс отбора
Нам важно найти не просто исполнителя, а устойчивого и внимательного специалиста, который сможет стать точкой опоры в поддержке.
Как откликнуться
- Сопроводительное письмо с заголовком: Вакансия EximMed. В нем расскажи о себе и свой опыт в поддержке (с описанием своего вклада) + укажи, почему тебе интересна эта роль
Важно:
Прежде чем перейти к этапу собеседований, мы попросим тебя выполнить тестовое задание и записать видеовизитку . Это обязательная часть отбора, к которой нужно быть готовым.
Мы ищем не просто специалиста, а "своего" человека поэтому внимательно подходим к выбору и особенно ценим осознанный отклик
Будем рады видеть тебя в нашей команде!
Удачи! Будем рады видеть тебя в нашей команде
