Руководитель подразделения поддержки продукта (удаленная работа)
(вакансия не опубликована)

Вакансия: Руководитель подразделения поддержки продукта

Описание вакансии

В команду ООО Аксилон Консалтинг требуется опытный и инициативный руководитель подразделения поддержки продуктов. Ваша задача стратегическое управление процессами поддержки и эксплуатации, повышение стабильности и эффективности работы, внедрение инновационных решений для улучшения клиентского сервиса. Вы будете отвечать за обеспечение непрерывной поддержки, развитие и оптимизацию команды, формирование стандартов и внедрение лучших практик.

Обязанности:

• Управление стабильностью работы продукта:

1. Внедрение процессов мониторинга и проактивного реагирования для выявления и устранения инцидентов до обращения клиентов;
2. Формирование и актуализация стандартов обслуживания (SLA, RTO, RPO);
3. Анализ и оптимизация метрик (CSAT, NPS, SLA, количество обращений).

• Организация круглосуточной поддержки:

1. Построение сменного графика и разграничение зон ответственности между первой, второй и третьей линией поддержки;
2. Внедрение и контроль процессов эскалации и взаимодействия с DevOps и разработкой.

• Масштабирование и автоматизация:

1. Разработка и поддержка базы знаний, внедрение инструментов автоматизации, скриптов и шаблонов;
2. Снижение времени на решение типовых задач, минимизация количества пожарных обращений.

• Организация процесса инцидент-менеджмента:

1. Внедрение и развитие структурированного процесса управления инцидентами (инцидент-менеджмента) по лучшим практикам ITIL и современным стандартам;
2. Обеспечение полного цикла обработки инцидентов: от выявления, регистрации и категоризации до приоритизации, эскалации, диагностики, разрешения и последующего анализа инцидентов;
3. Настройка и поддержка инструментов для регистрации и отслеживания инцидентов, автоматизация оповещений и эскалаций между линиями поддержки и смежными командами (DevOps, разработка);
4. Разработка и внедрение стандартов коммуникации по инцидентам: регулярное информирование внутренних и внешних заинтересованных лиц о статусе и ходе устранения инцидентов;
5. Проведение пост-инцидентных разборов (Post-Incident Review) для анализа причин, оценки эффективности реагирования и внедрения корректирующих мер для предотвращения повторения аналогичных ситуаций;
6. Формирование и поддержка тревожного комплекта: планы реагирования, графики дежурств, инструкции по эскалации и контакты ответственных лиц;
7. Обучение команды принципам и инструментам инцидент-менеджмента, развитие культуры быстрого реагирования и постоянного совершенствования процессов поддержки.

• Развитие команды:

1. Обучение, проведение performance review, развитие компетенций сотрудников;
2. Внедрение и развитие системы наставничества и обмена экспертизой;
3. Взаимодействие с кросс-функциональными командами (продукт, разработка, продажи).

Требования:

• хард-скиллы:

1. Опыт управления командой технической или продуктовой поддержки от 2 лет;
2. Глубокое понимание процессов поддержки, SLA, KPI, работы с Helpdesk-системами;
3. Опыт автоматизации процессов поддержки, внедрения и поддержки базы знаний;
4. Опыт взаимодействия с DevOps и разработкой.

• Cофт-скиллы:

1. Развитые коммуникативные навыки:умение слушать, вести переговоры, презентовать себя и продукт;
2. Навыки управления конфликтами, стрессоустойчивость, умение работать в интенсивном режиме;
3. Лидерство, умение мотивировать и развивать команду, проводить менторинг и performance review;
4. Критическое мышление, системный подход к решению задач, ориентация на результат;
5. Умение устанавливать контакт и выстраивать диалог с разными типами клиентов и коллег;
6. Навыки саморегуляции и тайм-менеджмента, приоритизация задач;
7. Готовность к быстрому принятию решений, инициативность, ориентация на постоянное улучшение процессов.

Условия:

• Трудоустройство по ТК РФ в в аккредитованную IT-компанию;
• Гибкий график;
• Офис при необходимости (г. Москва

  Ул. Плеханова, 7).