Ведущий специалист клиентской поддержки (технический продукт) (удаленная работа)
(вакансия не опубликована)

Вакансия: Ведущий специалист клиентской поддержки (технический продукт)

Описание вакансии

Важно:
прежде чем перейти к этапу собеседований, мы попросим тебя выполнить тестовое задание и записать небольшую видеовизитку это обязательная часть отбора, к которой нужно быть готовым

Наш клиент EximMed один из ведущих дистрибьюторов медицинской электроники в России, крупнейший поставщик систем непрерывного мониторинга глюкозы (СНМГ). Компания занимается импортом и распространением оборудования из Китая.

Продукт: непрерывный мониторинг уровня глюкозы Hematonix GS1 . Это медицинский прибор, в котором применяются технологии для непрерывного измерения уровня глюкозы в интерстициальной жидкости.

Продукт, с которым предстоит работать, используется в гос.поликлиниках пациенты получают его там и используют самостоятельно. Это не классическая IT-поддержка, а скорее помощь людям, которые сталкиваются с трудностями при использовании медицинского устройства .

Сейчас в команде запускается новое направление служба технической поддержки пользователей , получивших такие устройства. Команда будет небольшой: всего два человека . Мы ищем специалиста технической поддержки, который возьмет на себя координационную функцию и поможет выстроить систему поддержки с нуля : от обработки обращений до автоматизации и настройки внутренних процессов.

Ты нам подходишь, если:

• У тебя есть опыт работы в технической поддержке от 1 года ты не боишься ручной обработки запросов, умеешь разбираться в сути проблемы, не паникуешь, если что-то идёт не по скрипту.
• Хочешь работать с продуктом в сфере здоровья / медицины
• Ты умеешь выстраивать ясную и бережную коммуникацию с пользователями и командой. Спокойно объясняешь сложное простыми словами, умеешь быть понятным и тёплым.
• Ты внимателен к деталям, аккуратен в работе, умеешь структурировать информацию и готов не просто отвечать на обращения , а выстраивать систему поддержки : замечать закономерности, описывать процессы, строить базу знаний.
• У тебя есть интерес или опыт в автоматизации ты уже делал(а) это раньше или быстро вникаешь, чтобы разобраться и предложить решение.
• Ты технически подкован(а) : тебе комфортно разбираться в новых инструментах
• Ты готов(а) взять на себя координацию второго специалиста ( в отделе будет 2 человека ) и организационные задачи это не руководство большим отделом, но важная точка опоры внутри процесса.
• Тебе комфортно работать удалённо и самостоятельно , не теряя контакта с задачами, командой и пользователями.

Что будет преимуществом:

• Опыт автоматизации процессов в технической поддержке: настройка шаблонов, внедрение чат-ботов, помощь в проектировании сценариев
• Опыт работы с медицинскими устройствами или в телемедицинских проектах
• Навык написания инструкций, описания процессов, ведения базы знаний
• Опыт взаимодействия с внешними техническими командами
• Базовый английский (переписка с производителем, L3)

Что нужно делать

На старте ты будешь сам(а) обрабатывать обращения от пользователей, помогать им разобраться с устройством, вести базу и фиксировать сценарии . Параллельно включаться в настройку системы поддержки: описывать процессы, формализовать повторяющиеся задачи, искать точки для упрощения и автоматизации . Мы ждём, что ты сможешь не только выполнять, но и предлагать улучшения: тестировать решения, помогать внедрять их в ежедневную работу.

Как это устроено сейчас:

• В день поступает около 40 обращений примерно поровну между e-mail и мессенджерами/телефоном
• 90% запросов типовые (уровень L1)
• Остальные 10% это кейсы, где нужно больше внимания и разбор (L2), и в редких случаях передача в техническую команду производителя (L3)

Задачи на старте:

• Обрабатывать обращения от пользователей (по телефону, в мессенджерах, по e-mail)
• Вести карточки и статусы в CRM (Bitrix24)
• Отвечать на типовые и нестандартные вопросы
• Проводить первичную диагностику (уровень L1)
• При необходимости разбираться в более сложных ситуациях (частично L2), передавать на L3

Задачи в развитии роли:

• Настраивать шаблоны, базу знаний и инструкции для пользователей
• Участвовать в автоматизации первой линии поддержки (L1)
• Сопровождать работу автоматизированной L1
• Разбираться в более сложных ситуациях (L2), передавать на L3
• Разбирать нестандартные кейсы, фиксировать новые сценарии
• Участвовать в дистанционном обучении врачей
• Координировать второго специалиста техподдержки
• Выстраивать простые внутренние процессы: стандарты, метрики, ритм, контроль

О том, почему эта позиция классная

Работа с реальной пользой Ты помогаешь людям пациентам, (в дальшейшем врачам). Это не IT ради IT, а поддержка в чувствительной сфере, где твоя работа напрямую влияет на здоровье и комфорт пользователей. Чтобы по-настоящему помогать, важно слышать, как говорят пользователи, и уметь выстраивать с ними диалог.

Влияние на систему На старте ты сам обрабатываешь обращения, потом настраиваешь процессы, участвуешь в автоматизации, координируешь второго специалиста. Это не про отвечать на тикеты , а про создание работающей системы.

Зона ответственности и доверие Ты точка опоры: задаёшь ритм, держишь коммуникацию, поддерживаешь порядок. Прямая связь с основателями и технической командой, самостоятельность в решениях здесь важно участие, а не просто выполнение задач.

Формат работы и условия

• Формат полностью удаленный
• График полный день, 5/2
• Оформление официальное
• Оплата 100 000 - 120 000 на руки (в зависимости от твоих скиллов и опыта)
• Испытательный срок 1 месяц: важный этап, который позволит нам присмотреться друг к другу и понять, насколько нам комфортно вместе

  Процесс отбора

  Нам важно найти не просто исполнителя, а устойчивого и внимательного специалиста, который сможет стать точкой опоры в поддержке.

  Как откликнуться

• Сопроводительное письмо с заголовком: Вакансия EximMed. В нем расскажи о себе и свой опыт в поддержке (с описанием своего вклада) + укажи, почему тебе интересна эта роль

  Важно:
  
  Прежде чем перейти к этапу собеседований, мы попросим тебя выполнить тестовое задание и записать видеовизитку . Это обязательная часть отбора, к которой нужно быть готовым.

  Мы ищем не просто специалиста, а "своего" человека поэтому внимательно подходим к выбору и особенно ценим осознанный отклик
  Будем рады видеть тебя в нашей команде!

  
  Удачи! Будем рады видеть тебя в нашей команде