Специалист технической / клиентской b2b поддержки (удаленная работа)

Вакансия: Специалист технической / клиентской b2b поддержки

Описание вакансии

SMS Aero надежный сервис SMS-рассылок с моментальной службой поддержки и интеграцией API.

Наши клиенты: онлайн-школы, интернет-магазины, фитнес-залы, салоны красоты, сервисы доставки, а также любой бизнес со своим запросом на рассылку. Это могут быть коды авторизации, напоминание о записи в салон или на урок, уведомление о спецпредложении и многое другое.

Кого мы ищем

Нам нужен специалист с опытом в поддержке веб-сервисов или приложений от полугода.

В этой роли нам крайне важны эмпатичность и готовность к монотонной работе. Вы будете главной линией поддержки в рассылках, отвечать на входящие чаты, письма и звонки, вносить и модерировать информацию в базе. У нас есть скрипты, но наши клиенты настолько уникальны, что будьте готовы к небанальным запросам и вариативным ответам.

Ежесменно каждый эксперт отрабатывает до 25 чатов, 15 писем и 10 звонков. То есть до 400 клиентов в месяц будут довольны благодаря вам. Взамен получите заслуженные премии за высокую оценку и скорость.

В нашей компании Специалист Центра Поддержки Клиентов ключевая роль. Клиенты выбирают наш сервис среди прочего за крутую поддержку.

Чем будете заниматься

Оказывать помощь пользователям в чатах, на почте и редко (в 20% случаев) по телефонии по вопросам, возникающим у них по личному кабинету, особенностям отправки SMS, стоимости отправки, именам отправителя. Являться примером эмпатичной поддержки, предугадывать вопросы пользователей.

Ожидаемые результаты вашей работы после обучения

• Ответ в чате в течение 30 секунд с момента получения запроса от пользователя с соблюдением правил общения с пользователями, в среднем это 10 25 чатов в смену.

• Ответ на звонки и письма, в среднем это 5 10 звонков и 5 15 писем в смену.

• Вопросы пользователей, не требующие вовлечения разработки, юриста или бухгалтера, решены в течение 20 минут.

• Ежемесячная оценка клиентов от 4,8 до 5 баллов. У нас адекватный контроль качества, учитываются оценки, завязанные на компетентность поддержки.

• Все баги и пожелания клиентов переданы в бэклог разработки.

• Все тексты рассылок, попадающие в смену и требующие модерации, промодерированы в течение 5 минут.

Что для нас важно

• Иметь ЛЮБОЙ опыт работы не менее 5 лет. Важна общая насмотренность и опыт удаленной работы.

• Иметь стабильный, продолжительный опыт на каждом месте работы за последние 5 лет.

• Иметь опыт работы в клиентской поддержке web-сервисов и приложений от полугода.

• Базовый уровень работы в Google Документах, Таблицах, Telegram. Вы умеете в массовую замену текста, условное форматирование, можете переслать код или Ответить с цитатой в чате.

• Понимать принципы работы современных CRM-систем, возможно, опыт работы с Helpdesk (Jira, Omnidesk и пр). Это поможет быстрее обучиться нашим системам.

• Грамотно писать и говорить на русском языке.

• Быстро печатать, от 180 знаков в минуту.

• Уметь читать техническую документацию на английском и писать названия без ошибок.

• Обладать компьютером с ОС Windows 10 и выше или Mac, оперативкой 6 ГБ и выше, двухъядерным процессором или выше.

• Иметь стабильный интернет не менее 30 Мбит/с.

Что предлагаем взамен

• Оформление с первого дня по ТК РФ.

• Оклад + премия = 50 000 до 70 000 руб.на руки в зависимости от степени достижения ожидаемых результатов.

• Полная удаленка, с вас оборудованный хоум офис :)

• График 2/2 06:00 18:00 МСК

• Оплата с первого дня, обучение и бесценная поддержка тимлида поддержки и других специалистов.

• Первые 2-3 недели обучение в графике 5/2 (можем обсудить индивидуально).

• Возможность работать не по скриптам, получить много смежных знаний.

• В нашей компании были примеры, когда специалист поддержки вырос до директора.

Вам будет комфортнее, если вы умеете разговорить человека мягко вытащить его проблему. При этом общаетесь вежливо и тактично даже при негативном начале диалога. Идеально, если вы по тону письма можете понять, как должен быть построен ответ, подстроиться под состояние человека. Мы приветствуем свободу в выборе: в нужном месте поставить смайлик, пошутить в ответ на шутку пользователя. Ценно, если вы можете рефлексировать на тему Что Я бы мог сделать иначе или Как сделать процесс лучше .
Вам также будет необходимо на старте поглощать большие объемы текста и запоминать прочитанное.

Этапы подбора

1. Вы всегда можете задать вопросы HR на почту.

2. В течение 2-х дней мы разберем ваши сопроводительные/тесты и свяжемся, чтобы согласовать дату интервью с HR и второго интервью с руководителем по видео.

3. Успешный кандидат получает оффер в течение 1 недели.