Специалист технической поддержки (удаленная работа)
(вакансия не опубликована)

Вакансия: Специалист технической поддержки

Описание вакансии

Чем мы занимаемся?

Короткий ответ: мы делаем так, чтобы отделы продаж работали на основе данных, а не интуиции.

Длинный ответ: наш AI-продукт "Оптимайзер" анализирует всю работу отдела продаж и показывает руководителю:

• Почему план не выполняется (спойлер: обычно дело не в "плохом рынке")
• Какие менеджеры реально тащат, а кто просто создает видимость работы
• Где именно ломается воронка продаж

Почему это работает: Наши клиенты уже перестали управлять вслепую. Все они серьезные игроки с выручкой 500+ млн /год. Они выбрали нас, потому что мы даем результат в цифрах, а не в красивых презентациях.

Сейчас у нас горячая фаза 8 проектов в работе, планы на x2 к концу года. Поэтому и ищем того, кто поможет клиентам получать максимум от нашей системы.

Кого мы ищем

Специалиста первой линии поддержки, который обеспечит оперативную помощь нашим клиентам и станет связующим звеном между пользователями и продуктовой командой.

Цель роли

Обеспечить бесперебойную работу первой линии поддержки, чтобы каждый клиент оперативно получал помощь, а все обращения фиксировались, классифицировались и решались в установленные сроки.

Основные задачи

1. Организация первой линии:

• Приём входящих обращений от клиентов
• Классификация тикетов (инциденты / вопросы / улучшения / баги)
• Первичная диагностика проблемы (повтор, версия, скрин, логи, шаги воспроизведения)
• Решение стандартных запросов по готовым сценариям и базе знаний
• Эскалация на 2-ю линию при необходимости (разработчики, product team)

2. Поддержание стандартов:

• Формирование и актуализация базы знаний / FAQ
• Обеспечение SLA по времени реакции и решению
• Контроль за качеством ответов и единообразием коммуникации

3. Обратная связь и аналитика:

• Сбор и систематизация типовых обращений
• Подготовка отчётов о проблемах и предложениях клиентов
• Инициирование улучшений продукта или документации

Компетенции и навыки

Обязательные:

• Понимание логики SaaS-продуктов, CRM, интеграций
• Навыки работы с тикет-системами (YouGile / Jira / Helpdesk)
• Клиентоориентированность и умение писать понятно и спокойно
• Системное мышление и внимание к деталям
• Опыт работы: 1 3 года

Будет плюсом:

• Опыт работы с B2B-клиентами
• Базовые знания SQL для работы с данными
• Опыт создания технической документации

Результат роли

Поддержка работает как служба быстрого реагирования: обращения клиентов не теряются, решаются быстро и в рамках SLA, база знаний постоянно пополняется, а продукт становится понятнее и стабильнее.

Условия работы

• Зарплата: от 50 000 (зависит от опыта и навыков)
• Выплаты: два раза в месяц
• Занятость: полная
• График: 5/2, рабочий день 8 часов
• Формат: полностью удалённая работа
• Оформление: договор ГПХ с самозанятым, с ИП, с физлицом

Наши плюшки

• Каждую неделю собираемся с командой в Самаре, чтобы позавтракать, поделиться новостями, обменяться опытом и укрепить командный дух (актуально, если ты в Самаре)

• Регулярно проводим стратегические сессии, тимбилдинги и корпоративные мероприятия

• Компенсируем 50% на занятия спортом
• Прозрачная система KPI и бонусов
• Обучение работе с AI-инструментами
• Доступ к платным курсам и конференциям
• Менторство от технических лидеров поможем разобраться в технических тонкостях и прокачать экспертизу
• Прямое влияние на развитие продукта

Как понять, что эта вакансия для вас?

В сопроводительном письме опишите, какие из опытов вам ближе всего:

1. Умеете объяснять сложное простыми словами

Пример: Тот самый человек в семье, кому звонят с вопросом "а почему у меня компьютер не включается". Помогали бабушке освоить WhatsApp. Учили родителей пользоваться онлайн-банком.

2. Решали проблемы разгневанных людей

Пример: Работали в колл-центре, службе доставки или поддержке. Успокаивали недовольных клиентов в retail. Разруливали конфликты в чатах.

3. Находили закономерности в хаосе

Пример: Тестировали игры и находили условия воспроизведения багов. Выясняли, почему у половины пользователей не работает функция. Первым замечали, когда что-то идет не так.

4. Работали с самыми разными людьми

Пример: Модерировали чат на 5000 человек. Администрировали паблик ВКонтакте. Вели занятия для группы, где были и отличники, и троечники находили подход к каждому.

5. Создавали понятные инструкции

Пример: Писали гайды для новичков в играх. Делали FAQ для сообщества. Составляли чек-листы для коллег. Вели канал с туториалами.

6. Держали в голове миллион задач

Пример: Вели 5 проектов на фрилансе одновременно. Совмещали учебу, работу и курсы. Организовывали мероприятие, где все пошло не по плану, но гости не заметили.

7. Превращали негатив в позитив

Пример: В отзывах на Авито вам писали "вернусь еще". После вашего ответа люди меняли 1 звезду на 5. Успокоили паникующего человека, у которого "все пропало", и помогли восстановить данные.

8. Копались в технических деталях ради других

Пример: Разбирались, почему у друга не запускается игра, и фиксили через реестр. Помогали однокурсникам с настройкой ПО. Были тем человеком, к которому шли с вопросом "а как сделать, чтобы...".

Этапы отбора:

Первичное интервью по телефону

Zoom интервью с продуктовым директором

Тестовое задание (1 час)

Стажировка 1 неделя (оплачиваемая)

Испытательны срок 1 месяц

Ждем именно вас, если вы готовы стать голосом клиента в нашей команде!