Вакансия: Senior Сервис менеджер
Описание вакансии
Юзтех группа аккредитованных ИТ-компаний полного цикла разработки с многолетним опытом работы в сфере передовых технологий: DWH, BigData, AI/ML, блокчейн, бизнес-аналитика, предиктивная аналитика, цифровые двойники производства и рисков.
ГК Юзтех является технологическим партнёром таких компаний, как Mail.ru, 2ГИС, НЛМК, Еврохим, Го Инвест, Альфа-Банк, Сбер, ВТБ, МКБ, Самолёт , X5 Retail Group, Газпромнефть , Леруа Мерлен, Ситилинк, Ланит , IBS. Кроме того, ГК разрабатывает собственные IT-продукты (Usebus, Octopus, Тил Эйчар) и флагманские проекты, которыми пользуется 70 % населения страны.
На проект нашего клиента по внедрению почты ищем Сервис-менеджера (инженер поддержки).
Уровень senior, 80% должности будет исполнительской, 20% руководство (пока в подчинении людей нет, возможно в будущем будут).
Вк Воркспейс корпоративная почта, мессенджер, календарь диск.
Задачи:
- Контроль обработки обращений и соблюдение SLA по выделенным клиентам.
- Управление коммуникациями с представителями заказчика, участие в регулярных встречах.
- Обработка эскалаций и сложных ситуаций, координация команд для быстрого разрешения инцидентов.
- Управление инцидентами в роли аварийного комиссара, организация и ведение чатов/созвонов при критических сбоях.
- Подготовка регулярной отчётности по качеству сервиса (SLA, CSAT, RR, статус инцидентов и т. д.).
- Организация и развитие процессов технической поддержки: участие в изменении регламентов, документации, внутренних процессов.
- Взаимодействие с внутренними командами (разработка, продукт, эксплуатация, QA и др.) для обеспечения высокого уровня обслуживания.
- Контроль непрерывного повышения качества сервиса.
- Идентификация и анализ проблем (продуктовых и сервисных), формулирование рекомендаций по их устранению.
- Участие во встречах с партнёрами и заказчиками, ведение клиентских протоколов, согласование планов улучшений.
Ваши знания и опыт:
- Опыт работы в технической поддержке, сервис-деске или обслуживании B2B-клиентов от 4 лет, включая не менее 3 лет в роли сервис-менеджера.
- Уверенные знания и/или сертификация по ITIL/ITSM (обязательно).
- Знание принципов управления инцидентами, проблемами, запросами и соблюдения SLA.
- Опыт взаимодействия с клиентами уровня Enterprise, ведения встреч, презентации отчётности.
- Уверенное владение Excel (функции: ВПР, ГПР, ЕСЛИ, СЧЁТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, ИНДЕКС, ПОИСКПОЗ, сводные таблицы, условное форматирование).
- Базовые навыки работы с SQL (написание простых SELECT-запросов, фильтрация, агрегация данных).
- Умение готовить аналитические и клиентские отчеты, формулировать выводы на основе данных.
- Отличные коммуникационные навыки, умение вести переговоры и выстраивать отношения с ключевыми клиентами.
- Умение системно анализировать и решать проблемы, работать в режиме многозадачности.
- Внимательность к деталям, ответственность, умение доводить задачи до результата.
- Опыт работы в межфункциональных командах, понимание процессов в смежных подразделениях (продукт, разработка, эксплуатация).
- Владение русским языком на уровне деловой переписки.
Мы предоставим:
- карьерные и профессиональные возможности в стабильной, аккредитованной ИТ-компании;
- расширенный полис ДМС со стоматологией, услуги корпоративного психолога;
- необходимая техника для комфортной работы;
- обучение, сертификация, Usetech English Club онлайн-изучение английского языка;
- доступ к корпоративной библиотеке и корпоративному университету;
- внутрикорпоративные профильные сообщества;
- забота о детях сотрудников: корпоративные скидки, подарки, детские праздники
- Геймифицированная программа лояльности: поверьте, наш корпоративный магазин вас приятно удивит!
- корпоративная жизнь: мы много работаем и классно отдыхаем!
