Аналитика и отчетность: подготовка регулярных отчетов по сотрудникам службы, мониторинг ключевых показателей эффективности, анализ данных для выявления точек роста;
Ресурсное обеспечение: 1. формирование графиков и расписания рабочего дня сотрудников с учётом прогнозных значений и целевых показателей доступности и загруженности, 2. формирование планов подбора и обучения персонала, в тесной связке с HR, отделом обучения и службой контроля качества.
Работа с командой: 1. прямое взаимодействие с руководителями групп и их подчиненными с целью достижения поставленных целей, 2. проведение регулярных встреч и совещаний с сотрудниками.
Оптимизация процессов: 1. выявление "узких мест", инициация и внедрение улучшений в регламенты, политики и стандарты работы, 2. формирование предложений, презентация руководству.
МЫ ОЖИДАЕМ от ВАС:
Опыт работы в операционном управлении колл-центром;
Владение ключевыми метриками колл-центра: Service Level, AHT, NPS/CSAT, Occupancy и др.;
Опыт управления командой и организации работы коллектива;
Аналитическое мышление, умение работать с метриками и отчетами;
Самостоятельность в организации своего рабочего места: обеспечение бесперебойной работоспособности ПК/интернета (учитывая минимальные требования к оборудованию);
Наличие гарнитуры и веб-камеры для взаимодействия с коллегами;
