Специалист по работе с гостями и платформами (Guest Relations & Platform Support Officer) (удаленная работа)

Вакансия: Специалист по работе с гостями и платформами (Guest Relations & Platform Support Officer)

Описание вакансии

Основные задачи:

• Оперативное и профессиональное взаимодействие с саппортом Airbnb

• Анализ спорных ситуаций и принятие решений по сумме возврата, включая подготовку аргументации.

• Организация и контроль процесса возвратов через платформы.

• Помощь и контроль в решении конфликтов с гостями

• Ведение отчетности по возвратам и спорным случаям (base cases для дальнейшего обучения команды).

• Инициирование обращения в платформы при ошибках, технических сбоях или несправедливых штрафах.

• Подготовка внутреннего отчета по проблемной броне с рекомендацией действий для операционного менеджера / руководства.

• Проявление инициативы и взаимодействие с операционной командой по вопросам компенсаций, корректировок счета или предоставления опций гостю.

Ожидания:

• Четкое, уверенное общение на английском (B1+) или через переводчик, желательно опыт общения с support.

• Стрессоустойчивость, умение держать позицию без наезда, но твердо.

• Аналитическое мышление, способность быстро оценить ситуацию и предложить решение.

• Знание платформ (Airbnb, Booking, Agoda и др.) приветствуется опыт в hospitality.

• Умение фиксировать договоренности и оформлять кейсы (структурно).

Дополнительно (по желанию, но плюс):

• Подготовка риск-аналитики по бронированиям (предупреждение конфликтов).

• Анализ проблемных отзывов, рекомендации доработки стандартов сервиса.
  
  Требования:

• Желателен, но не обязателен опыт работы с платформами бронирования или чем-то похожим;
• Грамотность, внимательность, трудолюбие!!;
• Понимание высокой ответственности;
• Базовое владение английским языком для работы с платформами;
• Организованность и умение работать в команде;
• Готовность к оперативным ответам на запросы.
• 
  Формат работы:

• Remote или гибрид, на связи по необходимости.

• График 6/1, иногда внеурочно (по спорным кейсам и при эскалации).

• 5-8ч работы в день

• Стартовая ставка 55к + премии в зависимости от KPI по сокращению возвратов и удержанию договоренностей).

• Общий доход 65к-85к

• возможен карьерный рост