Руководитель развития клиентского опыта (CX) / CX Support Lead (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель развития клиентского опыта (CX) / CX Support Lead

Описание вакансии

WeddingPost ведущая IT-компания в сфере автоматизированных свадебных приглашений. 9 лет мы помогаем парам по всему миру создавать стильные цифровые приглашения и сайты свадьбы. Наш сервис меняет рынок, экономит бюджет и делает процесс подготовки проще и красивее. О нас пишут Газета.ру, Известия, Рамблер Women, Лиза, Grazia и др.

Миссия роли: выстроить современный, тёплый и технологичный клиентский сервис, который помогает разобраться в продукте, показывает его ценность, повышает конверсию и влияет на развитие WeddingPost через глубокое понимание клиентского пути.
Наш рейтинг 5.0 на Яндексе, и мы масштабируем этот стандарт на Латинскую Америку, Европу и США.

Что нужно будет делать?

У нас нет потока однотипных обращений. Поддержка вдумчивая, тёплая и очень связана с развитием продукта.

На первом этапе (погружение в продукт):

• Ответы клиентам, сложные кейсы, пресейл и лёгкие апсейлы (PDF, музыка, домены).

• Глубокое понимание логики конструктора и сайта-приглашения, выявление точек, где клиенты застревают .

• Формирование инструкций, мини-гайдов, фиксация паттернов вопросов.
  Этот этап основа для дальнейших улучшений и автоматизаций.

Дальше улучшения и продуктовая работа:

• Анализ узких мест CJM, вопросов, негатива и повторяющихся сценариев.

• Формирование гипотез по улучшению пути клиента (рост конверсии, снижение обращений).

• Передача улучшений в разработку, участие в тестировании обновлений.

• Вклад в разработку новых фич, включая международные.

• Оптимизация чат-бота и создание контента: статьи, чек-листы, ответы, подсказки.

Работа с командой и процессами

• Координация агентов поддержки.

• Развитие культуры клиентской эмпатии.

• Использование ChatGPT и ИИ для автоматизации, анализа и ускорения работы.

Ты нам подходишь, если:

• Руководили поддержкой/CX/продакт или были старшим специалистом.

• Любишь технологии, быстро адаптируешься, работаешь с ИИ.

• Проактивен: ищешь решения, а не ждёшь задач.

• Умеешь работать удалённо, держать темп и структурировать информацию.

• Работали в IT-сервисах или digital-продуктах (мы используем Яндекс.Трекер).

• Хочешь влиять на продукт, процессы и качество сервиса.

• Стремишься расти и развиваться.

Условия

• Удалённая работа, график 5/2 (10:00 19:00 МСК).

• Оформление по ТК РФ (белая зарплата).

• Доступ к ChatGPT, Литрес, компенсация спорта, подарки на ДР.

• Работа с тёплыми и благодарными клиентами.

• Рост в международном проекте (Латинская Америка, Европа) с возможностью релокации.

• Ежегодный пересмотр зп в сторону увеличения по совместной оценке результатов.

• Команда, где ценятся уважение, открытость и поддержка.

• Доп. мотивация после испытательного срока.