Team Lead of Customer Support/Руководитель команды поддержки покупателей (удаленная работа)

21 января 2026

Уровень зарплаты:
з.п. не указана
Требуемый опыт работы:
Не указан

Вакансия: Team Lead of Customer Support/Руководитель команды поддержки покупателей

Описание вакансии

О компании

EMEX компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru , EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC .

  • Информационный бизнес соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
  • Торговый бизнес самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
  • Фулфилмент бизнес формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.
  • Бэк-офис / Управляющая компания новое направление, выделяемое в самостоятельный бизнес. Мы отвечаем за управление деньгами, людьми, рисками и правилами во всей группе компаний.

Обязанности

Работа с обращениями:

  • Обработка сложных обращений

Управление командой:

  • Найм, увольнение, адаптация и развитие сотрудников
  • Создание и коррекция программ обучения
  • Разработка устойчивых процессов
  • Разработка квартального роудмапа
  • Внедрение AI-решений
  • Регулярное предложение улучшений с ориентацией на бизнес-стратегию
  • Ставить цели, планировать и обеспечивать их достижение, определять приоритеты, отвечать за результат.

Аналитика и исследования:

  • Глубокий анализ метрик (CSAT, FRT, TTR)
  • Улучшение внутрикомандных процессов
  • Разработка и внедрение автоматизации (боты, триггеры)
  • Оптимизация workflows поддержки
  • Регулярные отчеты по показателям команды
  • Еженедельный расчет QS
  • Сбор, обработка и анализ фидбека из обращений по VOC с последующей передачей результатов и выводов смежным командам

Операционное управление:

  • Контроль KPI
  • Планирование нагрузки
  • Контроль эффективности работы команды

Лидерство:

  • Наставничество для Senior специалистов
  • Координация с продуктом и маркетингом
  • Лидирование проектов по роудмапу
  • Кризис-менеджмент
  • Мотивация команды

Требования

  • Опыт руководства отделом поддержки от 2-х лет;
  • Понимание принципов работы helpdesk систем;
  • Системность, внимательность, ответственность, готовность к работе в динамичной среде.
  • Опыт внедрения ИИ инструментов;
  • Английский не ниже уровня B2*

Условия

  • Возможность самостоятельно улучшать процессы: мы в первую очередь опираемся на смыслы, поэтому, если вы сможете обосновать свою идею и ее ценность, мы дадим вам карт-бланш на ее реализацию. Вы увидите, как ваши идеи приносят пользу бизнесу .
  • Свободу действий и самостоятельность в принятии решений : если вы стремитесь к принятию обоснованных и целесообразных решений, мы дадим вам пространство для их реализации.
  • Забота о сотрудниках. Мы внимательно относимся друг к другу и готовы помочь решить проблему. Например, если обстоятельства вынуждают сотрудника переехать в другой город или страну мы всегда открыты к диалогу.
  • Мы поддерживаем гибридный формат работы или полную удаленку. Нам важен результат, все остальное вторично.
  • Работу в международном бизнесе мы работаем с более, чем 40 географиями.

Поиск по заказу ООО "Руттех"