Менеджер по сохранению клиентов (Retention) / Специалист клиентского сервиса (удаленная работа)

Вакансия: Менеджер по сохранению клиентов (Retention) / Специалист клиентского сервиса

Описание вакансии

Мы ищем человека, который станет голосом разума для наших клиентов и архитектором службы заботы. Часто покупка происходит на эмоциональном подъеме. Спустя время эмоции утихают, включаются сомнения, страхи, и клиент просит возврат.

Ваша задача - не просто оформить бумажку, а понять истинную причину сомнений . Показать преимущества и пользу покупки , помочь клиенту принять взвешенное решение, а не действовать на эмоциях.

Важно: Вы будете первым сотрудником в этом направлении. На старте вам предстоит разобрать накопившиеся запросы (около 30 кейсов) , где были допущены ошибки, и на их основе выстроить систему с нуля под себя (при полной поддержке руководителя), чтобы в будущем процесс работал четко.
.

Что нужно будет делать (Ваши задачи)

1. Работа с клиентами (Retention & Sales):

• Оперативно отработать текущий завал обращений и перевести работу в плановый режим.

• Обрабатывать входящие запросы на возврат. Ваша главная цель - сохранить клиента в проекте .

• Проводить глубокие диалоги (по телефону/в переписке), выявлять истинную причину отказа (часто это страх нового или иллюзия я всё понял ) и возвращать ценность продукта.

• Если клиент непреклонен - проводить возврат юридически грамотно по нашему регламенту.

2. Построение системы (Архитектура с нуля):

• Разработать и описать регламенты работы с отказниками (сейчас их нет, вы создаете стандарты).

• Создать Книгу Сценариев : систематизировать лучшие аргументы для разных типов сомнений.

• Настроить взаимодействие с бухгалтерией для документооборота.

3. Контроль качества (Рост):

• Анализировать причины отказов и давать обратную связь отделу продаж и продукта.

.

Что мы предлагаем (Условия)

• Достойная оплата: Вилка 50 000 - 80 000 руб. (Прозрачная система: Оклад 50% + KPI 50%. Вы реально влияете на свой доход).

• Удаленная работа: Полностью удаленный формат. Можно работать из любой точки России (важно для работы IP-телефонии).

• Атмосфера: Дружная молодая команда и системный руководитель .

• График: 5/2, с 10:00 до 19:00 МСК. Это полноценная работа, совмещать не получится.

• Полномочия: Мы дадим вам карт-бланш на создание правил и скриптов.

• Карьерный трек: Возможность вырасти до Руководителя Отдела Контроля Качества .

.

Идеальный кандидат для нас

1. Опыт: Вы работали в продажах, удержании клиентов (Retention) или службе заботы от 1 года.

2. Эмоциональный интеллект: У вас высокий EQ. Вы слышите не только то, что говорит клиент, но и почему он это говорит.

3. Переговорщик: Вы ведете диалог к результату и управляете разговором, а не просто отвечаете на вопросы как "справочное бюро".

4. Автор решений: Вы готовы самостоятельно написать инструкцию, регламент или шаблон ответа с нуля, проявив инициативу.

5. Системность: Вы педант в документах. Умеете структурировать информацию так, чтобы ей могли пользоваться другие.

6. Hard Skills: Опыт работы в любой CRM системе (обязательно). Знание Битрикс24 будет вашим преимуществом. Владение Google Документами на уровне уверенного пользователя.

7. Оборудование: У вас есть ПК или ноутбук для работы (с телефона работать невозможно).

Этапы отбора (Быстрый трек): Отклик -> Скоринг в боте -> Технический брифинг в Zoom -> Оффер (возможно в тот же день!)

Если вы чувствуете, что справитесь с этим вызовом: Оставляйте отклик. Мы пришлем ссылку на бота-помощника, подключенного к нашей CRM-системе, который расскажет подробности и задаст пару вопросов.