Head of Technical Support & Customer Success (удаленная работа)

Вакансия: Head of Technical Support & Customer Success

Описание вакансии

Привет! Мы SkyDNS, аккредитованная IT-компания и лидер в информационной безопасности и облачной контент-фильтрации. Уже 14 лет мы делаем интернет безопаснее и защищаем бизнес от киберугроз.

Мы ищем лидера, который готов трансформировать текущую службу поддержки в высокотехнологичный отдел Customer Success . Твоя задача не просто закрывать тикеты, а выстроить систему, где поддержка напрямую влияет на средний чек, удерживает клиентов на уровне 95%+ и является голосом пользователя для команды разработки.

Чем предстоит заниматься:

• Реорганизация отдела: Пересборка текущих бизнес-процессов отдела и работы отделов внедрения, продления, разработки.

• Стратегическое управление: Внедрение премиум-поддержки и выстраивание приоритетов обработки обращений.

• Работа с продуктом: Стать бадди для отдела клиентского сервиса. Транслировать боли клиентов, контролировать исправление багов и доносить до пользователей ценность обновлений.

• Рост метрик: Работа над удержанием (Retention) на уровне 93-95% и поиск гипотез по увеличению среднего чека (Upsell/Cross-sell).

• Глобальный рынок: Тестирование гипотез и сбор отзывов на внешних рынках.

• Аналитика: Создание системы дашбордов и прозрачных метрик (от скорости реакции до Customer Satisfaction Score).

Что мы ждем от тебя:

Soft Skills:

• Инициативность: Ты не ждешь задач, а видишь зоны роста и предлагаешь решения.

• Стрессоустойчивость: Умение сохранять фокус и конструктив в периоды высокой нагрузки или негатива от клиентов.

• Коммуникации на уровне Pro: Способность договориться и с разгневанным клиентом, и с суровым разработчиком.

Hard Skills:

• Технический бэкграунд: Понимание сетевого стека и принципов работы интернета. Ты должен понимать глубину проблемы, прежде чем передать её в разработку.

• Опыт в CS/Support: Понимание логики работы тикет-систем, инструментов сбора обратной связи и управления клиентским опытом.

• Продуктовое мышление: Умение фокусироваться на том, что можно улучшить, допродать или доделать, чтобы клиент был счастлив.

Что ты получишь взамен:

• Работа в аккредитованной IT-компании с командой, где ценят честность, открытость и инициативу;

• Конкурентная мотивация: оклад + % с продаж (большие чеки, без потолка);

• Полностью удаленный формат работы;

• ДМС (после испытательного срока) и корпоративный английский;

• Классные командные мероприятия: сплавы, выезды на природу, картинги и другие активности.