Руководитель отдела клиентского сервиса (логистика B2C) (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела клиентского сервиса (логистика B2C)

Описание вакансии

В компанию DobroPost ищем Руководителя клиентского сервиса, который сможет построить лучший сервис в направлении.

DobroPost это не просто доставка из Китая. Мы делаем шоппинг на Poizon, Taobao и 1688 доступным и безопасным для 90 000+ клиентов. Компания с сильным личный брендом на YouTube-канале, динамикой роста без агрессивной рекламы за счёт качества сервиса и сарафанного радио. Сейчас нужен Руководитель клиентского сервиса , который превратит поддержку в эталонную на рынке логистики B2C.
Мы уже пробовали нанимать на эту роль, но поняли: нам нужен не просто контролёр или старший поддержки . Нам нужен системный управленец , который:

• глубоко понимает OmniDesk (не как пользователь, а как администратор);

• мыслит метриками и видит за обращениями проблемы процессов;

• готов строить сервис с нуля под ключ.

Что вам предстоит делать:

1. Настройка системы (OmniDesk)
Вы не будете работать в сырой коробке. Вы полностью настроите воронки, статусы, маршрутизацию, автоответы и триггеры под наши бизнес-процессы. Сейчас система работает не на 100% это ваша точка входа.

2. Управление командой и аналитика
В подчинении 5-6 специалистов. Ваша задача: не просто следить, что они отвечают, а ежедневно видеть цифры:

• Время первого ответа (быстрота касания);

• % повторных обращений;

• CSAT / NPS.
  Вы будете платить налоги с зарплаты за скорость, качество и объём обработки .

3. Работа с претензиями и системными ошибками
Логистика сложный бизнес. Срывы сроков, возвраты, проблемы на складе. Ваша задача не выдать компенсацию и забыть, а найти причину в цепочке (CRM, склад, доставка) и договориться со смежными отделами, чтобы это не повторилось.

4. Автоматизация
Telegram-бот должен закрывать 30%+ рутинных вопросов ( где заказ? ). Вы будете ставить задачи разработчикам, тестировать гипотезы и следить, чтобы бот реально помогал, а не бесил клиентов.

Нам нужен человек, который:

Обязательно:

• Глубоко знает OmniDesk (настройка статусов, воронок, отчётов, маршрутизация). Если вы просто открывали тикеты это не сюда.

• Умеет строить CJM (карты пути клиента) и работать с аналитикой (Excel/Гугл-таблицы уверенно).

• Понимает логистику B2C: приёмка, хранение, сборка, доставка, возвраты. (FMCG, e-com).

• Имеет опыт управления небольшой сервисной командой (наставничество, контроль KPI).

Будет вашим супер-плюсом (мы будем вас очень ждать):

• Опыт работы с китайскими B2C-нишами (доставка, маркетплейсы, закупки).

• Опыт внедрения/доработки чат-ботов (Telegram).

• Английский B1+ (для чтения документации по API/OmniDesk).

Что нам НЕ подходит:

• Кандидаты, которые считают, что сервис это просто вежливо ответить .

• Кандидаты, которые боятся ответственности за результат и прячутся за регламенты.

Условия работы:

• Реальную возможность построить лучший сервис на рынке. Мы готовы тестировать ваши гипотезы.

• Молодой коллектив, живое общение (не бюрократия).

• Оплата связи/оборудования в разумных пределах.

• Сильный бренд работодателя (YouTube, Telegram-каналы собственника).

• Удаленный формат работы с гибким началом рабочего дня.

• Доход обсуждается с итоговым кандидатом.

Мы ценим ваше время, поэтому сразу пишем этапы:

Первичное собеседование с HR . Проверка базового знания OmniDesk.

Техническое интервью (Операционный директор). Живой разбор аналитики и кейс по настройке воронки в OmniDesk.

Тестовое задание . Решение конкретной задачи.

Оффер

Дедлайн по поиску: до конца февраля