Руководитель направления клиентского опыта (CX Owner) / Аналитик контроля качества коммуникации (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель направления клиентского опыта (CX Owner) / Аналитик контроля качества коммуникации

Описание вакансии

Добрый день, уважаемый кандидат!

Дом Шоколада премиальный e-commerce бренд живого шоколада из какао-бобов Criollo. Мы работаем для осознанных ценителей вкуса, эстетики и качества, формируя клиентский опыт, в котором нет случайных деталей.

Сегодня в компании более 38 000 клиентов.

Мы масштабируемся, усиливаем маркетинг, растём в международных направлениях. И на этом этапе качество коммуникации перестаёт быть навыком менеджеров . Оно становится стратегическим активом бренда.

С 2026 года мы системно усиливаем направление клиентского опыта.
Нам нужен руководитель уровня Head of Customer Experience, который выстроит управляемую модель премиальной коммуникации бренда.

Это не роль прослушивания звонков .
Это роль про стандарт, дисциплину, метрики и управляемость качества.

Миссия роли

Сформировать и закрепить единый премиальный стандарт клиентской коммуникации во всех каналах взаимодействия с клиентом.

Клиент должен чувствовать бренд, а не конкретного сотрудника.

Главная цель Вашей работы

Создать систему, при которой:

• премиальный тон коммуникации воспроизводим вне зависимости от менеджера
• вероятность эскалаций и конфликтов снижается за счёт правильной первичной коммуникации
• качество общения измеряется метриками, а не субъективными оценками
• стандарты бренда соблюдаются стабильно при росте объёмов

Вы отвечаете не за решение конфликтов , а за то, чтобы до большинства конфликтов не доходило.

В зоне вашей ответственности

1. Архитектура клиентского опыта

Вы формируете и развиваете:

• Гид по коммуникации бренда

• стандарты премиального tone of voice

• регламенты работы с претензиями, возвратами, задержками, VIP-клиентами

• логику эскалаций

Никто в компании, кроме вас, не определяет, что допустимо и недопустимо в коммуникации бренда.

2. Система контроля качества

Вы выстраиваете управляемую модель аналитики качества:

• аудит диалогов во всех каналах (чаты, звонки, e-mail, соцсети)

• внедрение и контроль метрик качества (CSAT, NPS, FCR, SLA, QA-score)

• анализ отклонений и трендов

• выявление системных ошибок, а не единичных случаев

Ваша задача перевести качество из субъективной категории в измеримую систему.

3. Формирование культуры премиальной речи

Наша текущая точка роста не повторяющиеся конфликты, а отсутствие поставленной премиальной коммуникации у части менеджеров.

Вы:

• обучаете команду стандартам речи

• формируете библиотеку эталонных диалогов

• разрабатываете сценарии сложных ситуаций

• проводите аттестации и тестирование

• повышаете уровень коммуникационной дисциплины

Премиальность это точность формулировок, логика и уважительная строгость.

4. Управленческая отчетность

Ежемесячно вы предоставляете системный отчет:

• какие отклонения выявлены

• почему они возникают

• какое решение внедрено

• какой измеримый эффект ожидается

Ключевые показатели эффективности

• Рост среднего QA-score по команде

• Снижение доли отклонений от стандартов

• Улучшение динамики CSAT и NPS

• Рост FCR (решение с первого обращения)

• Снижение количества эскалаций по типовым причинам

Нам подойдет кандидат, который:

• имеет опыт построения системы контроля качества или CX-направления от 3 лет

• работал с метриками качества и понимает их экономическое значение

• умеет формализовать стандарты и добиваться их соблюдения

• способен держать управленческую позицию и не растворяться в операционке

• понимает разницу между вежливо и премиально

Преимуществом будет опыт работы с премиальными или luxury-брендами.

Условия

Полная занятость, удалённый формат. Прямое взаимодействие с основателем бренда.

Фиксированная часть 100 000 до вычета налогов.
Премиальная часть до 50 000 , привязана к динамике метрик качества и снижению отклонений от стандартов.

Совокупный доход до 150 000 на текущем этапе.

Для рассмотрения Вашего резюме отправьте отклик на вакансию. В сопроводительном письме просим описать:

Один конкретный случай, когда вам удалось системно повысить качество коммуникации команды:

• какую проблему вы выявили

• какие метрики использовали

• какое решение внедрили

• какой измеримый результат получили

Нам важен управленческий масштаб мышления, а не объём текста.

Если вы умеете превращать сервис в управляемую систему будем рады диалогу.