Руководитель проекта по оптимизации техподдержки (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель проекта по оптимизации техподдержки

Описание вакансии

Prosche.AI аккредитованная российская IT-компания (Минцифры, Сколково) Мы создаём AI-платформу DMP.ONE, которая помогает бизнесу увеличивать конверсии и выручку за счёт глубокой аналитики поведения пользователей и автоматизации коммуникаций. Сейчас мы усиливаем клиентский сервис и ищем Руководителя проекта по оптимизации техподдержки , который выстроит системную, зрелую и масштабируемую поддержку B2B SaaS-продукта.

.

На сегодняшний день:

• 100+ сотрудников

• 34 000+ пользователей

• 100 000+ реализованных проектов

• Статус оператора персональных данных

• Аккредитация в Сколково

Кого мы ищем: Лидера, который:

• обеспечит выполнение SLA, CSAT и FCR на уровне 95%;
• выстроит прозрачную систему управления нагрузкой и качеством;
• станет сильным связующим звеном между поддержкой и разработкой;
• системно снизит количество повторных обращений;
• превратит поддержку в центр экспертизы и источник продуктовых улучшений.

Что важно:

Hard skills:

• Уверенное владение стеком поддержки: консоль браузера, CRM, Jira/HelpDesk, XML, Excel, API, Kibana, биллинг.
• Опыт работы с базами знаний (ведение, структурирование).
• Понимание циклов разработки ПО, умение ставить задачи: User Story + Acceptance Criteria .
• Навыки анализа данных: сбор статистики, поиск узких мест, улучшение показателей команды.
• Опыт проведения собеседований и онбординга плюс.

Soft skills:

• Лидерство и наставничество: умеете объяснить как и почему , развиваете людей.
• Принятие решений: берёте ответственность в нестандартных ситуациях здесь и сейчас .
• Системное мышление: видите процесс целиком, понимаете влияние действий на общий результат.
• Конфликтология: умеете работать с сильным негативом клиентов и напряжением внутри команды.
• Эмпатия к команде: поддержка, мотивация, профилактика выгорания.

Мы предлагаем:

• Удалённый формат работы.
• Своевременные выплаты 2 раза в месяц.
• Официальное оформление (ТК РФ).
• Чёткую систему целей, метрик и KPI.
• Возможность влиять на клиентский опыт, стабильность сервиса и продуктовый roadmap.
• Сильную команду разработки и работу с технологичным продуктом.
• Корпоративное обучение + бюджет на развитие.
• Тёплую корпоративную культуру и поддержку коллег.

Почему к нам:

• Поддержка стратегическая функция , а не закрытие тикетов : вы влияете на удержание клиентов, качество сервиса и развитие продукта.
• Собственный продукт (B2B SaaS) не аутсорс и не проектная история .
• Реальный масштаб и сложность : API, интеграции, логи, BI, автоматизации, инциденты, влияние на roadmap.
• Сильный техблок и разработка: с вами разговаривают на одном языке и доводят задачи до результата.
• Свобода управленческих решений: ценится инициатива и системность, нет микроменеджмента.
• Рост в управлении: роль с перспективой в сторону Head of Client Service / Operations / Service Excellence .
• Прозрачные метрики (SLA/CSAT/FCR) и понятная система KPI.
• Удалённый формат и стабильность: всё настроено под работу распределённой команды.
• Развитие: корпоративное обучение + бюджет на рост компетенций.

Что говорят о нас сотрудники: Команда сильная, адекватная и амбициозная. Здесь приятно работать и легко расти . Готовы строить системную поддержку, которая реально влияет на продукт и клиентов?
Откликайтесь и мы отправим короткую анкету для предварительного знакомства.