Вакансия: Руководитель колл-центра
Описание вакансии
О компании
AI-UP B2B SaaS-платформа в сфере маркетинга и лидогенерации. У нас есть встроенный колл-центр, который обрабатывает контакты клиентов (до 4 попыток дозвона, фиксация статусов, комментарии, записи разговоров). Объёмы растут, поэтому нам нужен руководитель, который умеет строить и масштабировать контакт-центр как систему.
Внимание! У нас не классический КЦ, который продает, основная и единственная задача нашего колл-центра только квалификация и установка статуса "интересен", "отказ", "перезвонить" и тд.
Задача роли:
Нам нужен руководитель КЦ с опытом, который придёт не учиться , а принесёт готовую операционную модель: регламенты, KPI, контроль качества, обучение, планирование нагрузки, найм и удержание операторов.
Что нужно сделать (первые 30 дней)
- Внедрить систему контроля качества: чек-листы, прослушка, оценка звонков, правила критических нарушений и реакции на них.
- Настроить KPI операторов и дисциплину работы (включая контроль разговоров с автоответчиками/роботами, корректность статусов, соблюдение регламента).
- Выстроить обучение и адаптацию новых операторов (онбординг 3 5 дней, наставничество, аттестация).
- Наладить планирование мощности: расчёт необходимого штата под объём контактов/попыток, графики смен, контроль выполнения.
- Снизить текучку и поднять стабильность выполнения объёма и качества.
Регулярные обязанности:
- Управление командой операторов и наставников.
- Ежедневный контроль KPI/качества и корректировка процессов.
- Разбор типовых ошибок, обучение, повышение качества диалогов.
- Наем/отбор операторов (совместно с рекрутером или самостоятельно), построение воронки.
- Отчётность по показателям (качество, производительность, текучка, нагрузка).
Что важно в нашем формате:
- Оператор работает строго по скрипту клиента.
- Есть запреты (например, на упоминание бренда/продажу/давление в зависимости от проекта).
- Нужна системная дисциплина и контроль качества, иначе объём не масштабируется.
Требования
- Опыт руководства контакт-центром / группой операторов от 2 лет.
- Опыт управления командой от 20 операторов (удалённо большой плюс).
- Опыт постановки процессов: QA, KPI, обучение, аттестация, дисциплина.
- Умение планировать мощность (объём попытки человеко-часы смены).
- Умение быстро наводить порядок и удерживать стандарты качества.
- Уверенный Excel/Google Sheets (для KPI и планирования).
Будет преимуществом
- Опыт в телеком/финтех/сервисных КЦ, где важны регламенты и качество.
- Опыт масштабирования КЦ при росте трафика/нагрузки.
- Наличие собственных шаблонов: KPI-матрица, QA чек-лист, онбординг, регламенты.
Условия
- Удалённая работа.
- Занятость: full-time (возможен плотный part-time на период внедрения, обсуждается)
- Возможен бонус по KPI (качество, выполнение объёма, снижение текучки).
