Руководитель группы технической поддержки ИС (1 ЛТП) (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель группы технической поддержки ИС (1 ЛТП)

Описание вакансии

Открытый Финансовый Маркетплейс - онлайн-сервис по взаимодействию финансовых организаций и клиентов (финансовый маркетплейс), позволяющий проводить различные виды сделки без визита клиентов в банк.

Сейчас мы формируем группу технической поддержки на 2 продука - авто и страхование. В отделе планируется 4 человека с графиком 2/2 (с 5 - 17 мск и 12 - 00 мск) и руководитель (на выбор 9-21 мск, 10-22 мск, 11- 23 мск), который в том числе будет работать в сменах и при необходимости замещать отсутствующих сотрудников в смене.

Обязанности:

• Организация работы 1 ЛТП (Чаты, Таск трекер), распределение нагрузки и смен.

• Разработка стандартов работы в чатах - написание скриптов и регламентов SLA. Их отслеживание

• Работа в сменах с линейными сотрудниками, замещение при необходимости

• Аналитика/улучшение процессов. Сбор типовых кейсов, выявление узких мест (почему клиенты чаще всего пишут в поддержку)

• Обучение и адаптация команды 1 ЛТП, ведение базы знаний

• Выявление и регистрация инцидентов. Эскалация до 2 ЛТП

Требования:

• Cтрессоустойчивость, системность, грамотность, клиентоориентированность, желание помогать пользователям

• Опыт управления отделом/группой 1 линии техподдержки

• Знание основных принципов ITIL. Понимание SLA/SLO, основных процессов

• Понимание рынка кредитования и знание терминологии

• Опыт формирования базы знаний поддержки

• Умение читать логи, разбирать проблемы, пользоваться Graylog/Kibana

Плюсом будет:

• Опыт работы с внешними пользователями. Понимание Tone of Voice
• Опыт работы в финтехе / банке
• Опыт постановки задач в команды разработки

Условия:

• Формат работы удаленный с РФ, график 2/2 (на выбор 9-21 мск, 10-22 мск, 11- 23 мск). Во время замещения сотрудника смены график меняется с 5 - 17 мск или 12 - 00 мск

• Сложные и интересные задачи, современный стек технологий

• Выдаем технику для продуктивной работы - ThinkPad