Руководитель клиентского сервиса (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель клиентского сервиса

Описание вакансии

MAR M бренд одежды с фокусом на вневременность и дизайнерскую
интерпретацию классики. В рамках разработки коллекций творческая команда экспериментирует со временем и пространством, рассказывая личную историю о человеке, изучая тонкие настройки его восприятия мира. Так же тонко мы относимся к формированию команды.

Мы рассматриваем кандидатов на роль Руководителя клиентского сервиса.

Какие задачи мы видим у данного сотрудника:

Стратегическое управление клиентским опытом (CJM): Разработка, внедрение и масштабирование единых стандартов сервиса для всех каналов продаж MAR M. Организация системы контроля качества и принятие управленческих решений по их итогам.

Развитие персонализации и CRM-стратегии: Управление направлением Clienteling: внедрение инструментов CRM для удержания клиентов (персональные подборки, видео-консультации, особые условия). Формирование стратегии работы с ключевыми клиентами.

Управление аналитикой сервиса: Построение системы оценки эффективности сервиса (NPS/CSI). Организация глубинных интервью и анализа возвратов. Управление созданием дашбордов для принятия стратегических решений по улучшению сервиса.

Управление омниканальностью и инновациями: Координация работы всех каналов коммуникации, инициация и контроль внедрения инновационных решений (онлайн-бронь, чат-боты с подбором размера). Обеспечение бесшовного клиентского пути.

Управление Академией сервиса: Создание и развитие внутренней Академии сервиса MAR M как центра компетенций (включая бюджет, программу обучения, метрики эффективности обучения).

Наш идеальный кандидат имеет:

От 3 лет на руководящей позиции в клиентском сервисе / сервисной поддержке (ОБЯЗАТЕЛЕН опыт в fashion, luxury-сегменте).

Успешный опыт создания или реорганизации функции клиентского сервиса с нуля или на этапе масштабирования.

Управление командой от 3 человек (прямое подчинение), включая найм, адаптацию, мотивацию, KPI, аттестацию.

Опыт внедрения омниканальных стандартов сервиса (online, offline, мессенджеры, видео-консультации).

Практика работы с CRM-инструментами, внедрения Clienteling или программ лояльности/удержания.

Что мы готовы предложить:

Работу в молодой, амбициозной команде, которая хочет влюбить в бренд покупателей по всеми миру;

Рыночные условия взаимодействия, готовы обсуждать финансовые условия;

Скидка 50% на наши изделия после 3 месяцев успешного совместного взаимодействия;

Корпоративные подарки на праздники (welcomepack, программа gifting);

Искренне, команда MAR M