Head of Priority Service (VIP Support Team Lead), iGaming (удаленная работа)

Вакансия: Head of Priority Service (VIP Support Team Lead), iGaming

Описание вакансии

Ищем операционного лидера, который возглавит направление Priority Service: будет управлять распределённой международной командой и отвечать за лояльность самых высокодоходных игроков платформы. Роль для тех, кто умеет выстраивать процессы с нуля и превращать поддержку в инструмент удержания.

Главная цель - обеспечение высокого уровня сервиса, удержание VIP-игроков (Retention) и рост их пожизненной ценности (LTV).

Чем предстоит заниматься:

• Управление полностью удалённой командой из 21 специалиста (основной юнит - Бангладеш): постановка задач, контроль графиков и дисциплины
• Контроль работоспособности всех каналов связи (звонки, чаты), актуальности промокодов и корректности коммуникаций в режиме 24/7
• Мониторинг качества ответов, скорости реакции и глубины проработки запросов VIP-клиентов
• Генерация и запуск эксклюзивных промо-акций и персональных механик удержания для приоритетных игроков
• Личное решение сложных, нестандартных и конфликтных кейсов (выплаты, бонусы, VIP-запросы)
• Аудит текущих процессов, выявление узких мест и внедрение новых стандартов работы

Ожидания от кандидата:

• Опыт от 2 лет на позиции Team Lead или Head в сфере iGaming - обязательно. Понимание психологии VIP-игрока и специфики работы iGaming
• Опыт руководства командами от 15 человек, навыки удалённого онбординга и мотивации сотрудников
• Уверенная работа с Jira, Confluence, BI-системами, Jivo, Sipuni. Опыт использования GPT для автоматизации операционных задач - плюс
• Стрессоустойчивость, аналитический склад ума, умение принимать быстрые решения в условиях неопределённости
• Свободный русский язык + английский (обязателен для управления международным юнитом)

Зона ответственности - результаты, которые мы ждём:

• Эффективно работающая обученная команда менеджеров
• Рост депозитной активности и удержания приоритетных игроков
• Минимизация нерешённых кейсов и жалоб
• Прозрачная отчётность по ключевым метрикам: LTV, Retention, Deposit Activity

Условия:

• Полная удалёнка - работа из любой точки мира со стабильным интернетом
• Работа с High-value сегментом в динамично растущем проекте
• Готовый стек инструментов и полномочия для реорганизации процессов
• Конкурентная заработная плата + бонусы по результатам KPI (Retention, CSAT)