Руководитель support-отдела (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель support-отдела

Описание вакансии

LIDERA agency - Мультивертикальное медиабаинговое агентство с 7-летней практической экспертизой и объёмами трафика в различных источниках.
Стабильно растем и масштабируемся .
Работаем уже 7 лет, регулярно открываем новые направления и растим команду.

У нас своя экосистема, сильная инхаус-разработка и кастомная ERP-система. Для тебя как руководителя это значит главное: тебе не придется месяцами выбивать ресурсы на базовые интеграции. У тебя будет техническая база, чтобы автоматизировать работу саппорта, оцифровать метрики и построить масштабируемую систему.

Мы знаем, что вложения в команду - это самый высокий ROI для бизнеса.
Мы не бросаем людей выживать: у нас выстроена система онбординга, чтобы твои новые сотрудники давали результат с первых недель.
Мы системно вкладываемся в обучение (софинансируем профильные курсы и строим прозрачные треки развития), чтобы твоя команда росла в скиллах быстрее рынка, а ты мог растить сильных тимлидов внутри.

Мы ищем Руководителя support-отдела. Твой главный результат бесперебойная работа службы поддержки, где 90% потоковых задач закрываются строго в рамках SLA.

Нам нужна система, которая переваривает рост бизнеса: рутина автоматизирована, количество обращений растет, а качество ответов не падает без раздувания штата.
В твоем подчинении будет группа саппорт-менеджеров и аккаунтов, и их выполненные KPI это твоя прямая ответственность.

Ключевые задачи и результаты :

Проведенный аудит и первые победы: найдены узкие места, где теряются задачи, и внедрена автоматизация типовых процессов.

Оцифрованная команда: понятна загрузка и компетенции каждого из 21 человека, приняты первые управленческие решения.

Налаженный коннект: выстроены регулярные синки с тимлидами медиабаинга, отделы работают как единый механизм.

Выполненный SLA (соглашение об уровне сервиса): полная операционная ответственность за скорость и качество выдачи аккаунтов. Система работает бесперебойно.

Найденные и подключенные поставщики: стабильный поток новых аккаунтов и сетапов, лучшие условия на рынке (в том числе через хантинг на профильных конфах).

Внедренные KPI и прозрачный трекинг: команда работает как часы, эффективность каждого оцифрованы.

Сильная команда: внедрены ИПР (индивидуальные планы развития) для ключевых людей, новые сотрудники быстро проходят онбординг и дают результат.

Масштабирование схем: рабочие связки быстро передаются в другие отделы, проблемы решаются на уровне архитектуры, а не тушения пожаров.

Твои задачи:

• Организация и управление процессами в support отделе;
• Поиск новых партнеров и коммуникация с текущими;
• Разобраться в продукте (антидетект-браузеры, прокси, архитектура Facebook);
• Автоматизация типовых процессов;
• Подбор, обучение и развитие сотрудников;
• Разработка и внедрение KPI, трекинг эффективности команды;
• Постановка задач и контроль выполнения;
• Искать узкие места и предлагать идеи и пути решения;
• Взаимодействие с другими отделами компании для оперативного решения проблем и масштабирования рабочих схем.

Что нам важно:

Опыт :

• на позиции руководителя отдела в одной из сфер: IT, Digital, Marketing;
• оптимизации процессов и масштабирования структур;
• самостоятельного найма, ротации и увольнения людей без согласования каждого шага сверху;
• Твердый управленческий опыт (от 15 человек);
• Управление на основе цифр. Опыт оцифровки процессов. Умение находить аномалии в данных, строить воронки и принимать управленческие решения на основе аналитики.

• Артефакты построенных систем. Наличие конкретных кейсов: какая структура взята (или построены с нуля), какие узкие места найдены, как перестроено и как это отразилось на метриках (было/стало).

• Готовность погружаться в технические детали продукта (даже если раньше с этим не сталкивались). Готовность руками залезть в антидетект-браузеры, понять механику банов, прокси и сетапов;

• Умение выстраивать коммуникацию с внешними партнерами;
• Понимание специфики работы с антидетект-браузерами,прокси, IP-адресов;
• Навыки управления командой: подбор, обучение, мотивация, performance-оценка.

Что мы предлагаем:

• Стабильный график 5/2, с 11:00 до 19:00 по мск;
• Отсутствие жестких бюрократических рамок и микроменеджмента;
• Система мотивации: прогрессивный оклад;
• Предоставление абсолютно всей необходимой инфраструктуры;
• Возможность стремительно развиваться вместе с компанией (материально и профессионально);
• Самостоятельное формирование своей команды нанимаете и проводите ротацию в своем отделе без бюрократических согласований;
• Комфортные условия сотрудничества с налаженными рабочими процессами (особенно в формате удаленной работы).
• Понятные задачи на период испытательного срока.

Наши бонусы:

• Возможность работать в удаленном режиме или в формате офиса (Санкт-Петербург и Москва);
• Молодая и дружная команда настоящих профессионалов своего дела;

• Влияние на бизнес-процессы, участие в стратегических сессиях ;

• Оплата профильных конференций;

• Корпоративы, выезды на природу, тимбилдинги.