Вакансия: Комьюнити-менеджер
Описание вакансии
Комьюнити-менеджер SMM (администратор сообщества) В экосистеме сообществ в социальных сетях частной медицинской клиники вы первый человек, которого видит пациент в соцсетях, когда у него вопрос, жалоба или растерянность. От вашего ответа зависит не просто репутация бренда, а иногда и здоровье человека, который не знает, к какому врачу обратиться.
Главная задача - выстроить живое, человечное взаимодействие с аудиторией, в социальных сетях.
Что вам предстоит делать Отвечать на комментарии и личные сообщения во всех сообществах в течение двух часов в дневное время (60 100 медицинских вопросов в месяц, 30 50 вопросов по ценам, 5 15 негативных отзывов, 1-2 прямых эфира врачей)
Обрабатывать вопросы медицинского характера: понимать суть вопроса, пересылать врачу или медицинскому куратору, возвращать ответ пользователю в понятной форме
Работать с негативом по протоколу без напишите нам в личку , а с понятной аргументацией и объяснениями
Делать модерацию в прямых эфирах с врачами: собирать вопросы, фильтровать, передавать ведущему, удалять спам
Отслеживать и удалять спам, ботов и неуместные комментарии
Связываться с победителями конкурсов, передавать бонусы, оформлять документы
Дежурить по праздникам и выходным по сменному графику
Вести базу частых вопросов и стандартных ответов, упрощать процессы
Передавать в команду обратную связь от пациентов: с какими вопросами обращаются чаще всего, на что жалуются
Какие качества для нас важны Обязательно:
Абсолютная грамотность в письменном русском. Опечатки в ответе пациенту это удар по репутации
Эмпатия. Люди пишут в соцсети в медицинскую клинику обычно из растерянности, страха или усталости. Стандартный шаблон ответа обратитесь к врачу не сработает нужно уметь успокоить и объяснить
Стрессоустойчивость. В месяц вам будут писать 5 15 недовольных людей. Некоторые с обоснованием, некоторые просто на эмоциях. Нужно уметь держать лицо и не принимать всё на свой счёт.
Ответственность. Работа 7/7 это не про выгорание, а про чёткую сетку смен. Но важно понимать, что у вас не будет священных выходных
Базовая медицинская эрудиция: понимать, что такое check-up, к какому врачу идти с головной болью и где граница между это норма и нужна консультация . Глубоких знаний не нужно но базу нужно знать
Умение следовать инструкциям. В медицине много юридических требований: что можно сказать, что нельзя, что требует согласования
Будет плюсом: Медицинское образование (не обязательно высшее, хватит медучилища или курсов)
Опыт в колл-центре клиники, страховой компании или аптеке
Опыт работы с отзывами и обращениями в любой сфере банк, телеком, ресторанный бизнес
Опыт с онлайн-репутацией, мониторингом отзывов (Brand Analytics, IQBuzz, YouScan)
Желание выстраивать карьеру в фарм- или мед-индустрии
Условия
Зарплата: обсуждается с успешным кандидатом в зависимости от опыта
Оформление по ТК РФ с первого дня
График: сменный, 2/2 или 5/2 с дежурством по выходным (обсуждается)
Удалённый формат работы
Практический опыт, который ценится на рынке фарм- и мед-маркетинга
Команда с SMM-менеджером, маркетологами, юристом, медицинскими кураторами вы всегда знаете, к кому обратиться за помощью
Как откликнуться Пришлите резюме и короткий ответ на такой вопрос:
У вас в клинике сделали операцию, у меня на шве покраснение. не знаю что делать, может это страшно? Чем вы вообще думаете, когда выписываете людей?!
Как вы ответите пациенту публично в комментарии под постом? Напишите настоящий ответ, который вы бы дали. Мы понимаем, что у вас нет доступа к врачам импровизируйте.
