Руководитель отдела развития и сопровождения контактных центров (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела развития и сопровождения контактных центров

Описание вакансии

Что предстоит делать:

• формировать дорожную карту развития систем КЦ (1С CRM, речевая аналитика на базе ИИ, WFM, база знаний и т. п.);
• оценивать эффективность внедрения новых функций: автооценка диалогов, роботизация, интеграция чат ботов;
• проектировать и оптимизировать сценарии работы операторов в 1С (окна заказа, карточка клиента, история обращений);
• настраивать скоринговые карты для автоматической проверки звонков (SpeechXplore) и модели прогнозирования нагрузки (WFM);
• внедрять интеграции между системами (1С CRM, SpeechXplore, WFM, База Знаний);
• анализировать дашборды BI и готовить рекомендации для руководства КЦ и учебного центра;
• управлять аналитиками и методологами внутри отдела;
• ставить KPI подчинённым и контролировать их выполнение;
• формировать технические задания для ИТ подразделения, контролировать сроки и качество доработок;
• организовывать пользовательское тестирование и участвовать в инцидент менеджменте.

Мы ждём, что вы:

• имеете практический опыт работы в КЦ (от 3х лет);
• имеете опыт управления ИТ проектами и командами от 5 лет;
• хорошо разбираетесь в работе CRM систем (особенно 1С);
• понимаете принципы работы речевой аналитики, WFM систем и баз знаний;
• умеете анализировать данные и строить прогнозы;
• владеете навыками постановки задач и контроля их исполнения;
• способны эффективно взаимодействовать с ИТ специалистами и бизнес подразделениями;
• ориентированы на результат и развитие технологических решений.

Будет преимуществом:

• опыт в командах по автоматизации/развитию контакт-центров от 400 человек;
• знание омниканальных платформ и технологий автоматизации поддержки

Что мы предлагаем:

• Работа в стремительно развивающейся компании международного уровня, стратегическом партнере для бизнеса, населения и государства;
• Официальное трудоустройство и социальные гарантии согласно ТК РФ;
• "Белая" заработная плата выплачивается 2 раза в месяц без задержек;
• График работы: 5/2 с 09:00 до 18:00;
• Возможность карьерного и профессионального роста, обучение за счет компании в системе НМО;
• Корпоративные скидки и специальные предложения от партнеров компании Lerna, WorldClass, Skyeng, Литрес, Denta;
• Скидка на медицинские анализы для сотрудников 25%, + бонусы, которые можно подарить родственникам.

Мы ищем опытного руководителя, который возьмёт на себя управление развитием технологической платформы нашего контакт центра (КЦ) и координацию оптимизации бизнес процессов. Если вы умеете стратегически мыслить, разбираться в CRM системах и речевых технологиях, а также эффективно управлять командой будем рады видеть вас в нашей команде!