Вакансия: Специалист по поддержке бизнес-приложений (SFA)
Описание вакансии
В данный момент наш партнер, одна из крупнейших FMCG-компаний ищет специалиста на должность Специалист по поддержке бизнес-приложений в г. Москва (предусмотрен удаленный формат работы).
Обязанности:
Прием, регистрация и классификация входящих обращений пользователей по продуктам и типам запросов;
Обработка обращений в CRM-системе: поиск и анализ информации по клиентам и продуктам; корректировка и актуализация данных; заведение учетных записей; настройка и выдача доступов; сбор и валидация данных по обращениям;
Выявление и фиксация несоответствий данных между CRM и смежными системами/сервисами;
Проведение первичной и базовой диагностики обращений: определение причины проблемы; принятие решения о возможности самостоятельного решения; закрытие обращений без эскалации при наличии решения.
Эскалация обращений на L3 и внешним вендорам: оформление тикетов с полной диагностикой; взаимодействие через почту и тикет-системы; контроль статусов и сроков решения.
Коммуникация с пользователями: уточнение информации по обращениям; информирование о статусе и сроках; предоставление решений и пользовательских инструкций.
Взаимодействие с внутренними продуктовыми командами и командами поддержки вендоров;
Контроль SLA по обращениям и соблюдение внутренних регламентов обработки;
Участие в улучшении процессов поддержки: выявление типовых и повторяющихся проблем; предложения по оптимизации обработки обращений; поддержка и актуализация базы знаний: инструкции, FAQ, типовые решения
Участие в тестировании изменений (релизов) со стороны поддержки
Требования:
Техническая грамотность (IT-направление);
Опыт работы в технической поддержке (2 линия) пользователей и систем/helpdesk от 1 года
Отличные коммуникативные навыки;
Проактивность, умение работать не только по шаблонным заявкам, но и разбираться в сложных задачах, хорошее понимание бизнеса, интерес к развитию;
