Вакансия: Главный специалист в центр клиентского опыта
Описание вакансии
Чем предстоит заниматься:
Составлять CJM/Service Blueprint, кросс-функционально взаимодействовать со смежными подразделениями;
Организовывать и составлять опросы клиентов в различных точках контакта в соответствии с целями исследования, обрабатывать результаты опросов, делать презентации;
Организовывать и проводить глубинные интервью;
Анализировать клиентские метрики: CSI, NPS, CSAT, CES и пр., уметь определять причины изменений, разрабатывать методологию дополнительных клиентских метрик;
Отслеживать и усовершенствовать аналитику по CX, умение выявлять и описывать взаимосвязь клиентских метрик и финансовых результатов;
Развивать и управлять процессом количественных и качественных исследований клиентского опыта, улучшать процесс исследований по всем бизнес-линиям, сервисам, продуктам;
Организовывать взаимодействия с другими подразделениями компании по вопросам клиентского опыта, участвовать в разработке плана мероприятий по улучшению клиентского опыта;
Оценивать влияния инициатив плана мероприятий в бэклоге на метрики клиентского опыта и отслеживать внедрение изменений;
Участвовать в разработке ТЗ по изменению, сбору обратной связи от клиентов и анализу голоса клиента;
Контролировать внедрение изменений по CX;
Регулярный анализ трендов в области CX, предлагать и реализовывать идеи по улучшению СХ внутри компании;
Предлагать мероприятия, программы по увеличению вовлеченности работников компании по улучшению клиентского опыта;
Осуществлять подготовку материалов для мероприятий по изменениям в компании, основанным на голосе клиента и выступать на мероприятиях.
Для нас важно:
Умение чётко и красиво составлять CJM/Service Blueprint;
Опыт работы с клиентскими метриками, аналитикой;
Грамотная письменная и устная речь;
Опыт публичных выступлений;
Высшее образование;
Умение делать красивые презентации;
Опыт работы с программами: MS Office, Excel и Google-таблиц, 1С - приветствуется.
Почему с нами хорошо:
Официальное оформление по ТК РФ, белая заработная плата (10 дней оплачиваемого больничного в 100% объёме, отпуск 28 дней);
График работы с 9:00 до 18:00, в пятницу до 16:45;
Стабильный оклад + квартальные премии;
Наставник на испытательный срок, обучение на всех этапах карьеры;
Широкий пакет ДМС, начиная с 5-го дня работы, потому что мы заботимся о здоровье сотрудников;
Гибридный формат работы;
Корпоративная библиотека, скидки и бонусы от партнеров и множество других привилегий);
Внешнее и внутреннее обучение, корпоративная библиотека
