Руководитель группы поддержки / Head of Support (Anti-Detect / Saas) (удаленная работа)

28 апреля 2026

Уровень зарплаты:
з.п. не указана
Требуемый опыт работы:
Не указан

Вакансия: Руководитель группы поддержки / Head of Support (Anti-Detect / Saas)

Описание вакансии

Привет! Мы ищем сильного Head of Support в Anti-Detect Browser !

Нужен сильный специалист, который с нуля выстроит работу поддержки: внедрит систему KPI и контроля, наладит найм и онбординг команды, сформирует стандарты качественной коммуникации.

Задачи:

  • Построить саппорт с нуля: структура, роли, зоны ответственности;
  • Описать регламенты и стандарты обработки типовых кейсов;
  • Внедрить систему метрик и контроля (FRT, SLA, First Contact Resolution, QA);
  • Вывести FRT на целевые значения, удержать качество на росте нагрузки;
  • Выстроить найм и онбординг саппортов (в т.ч. non-RU);
  • Обучать и развивать команду по мере роста продукта;
  • Управлять качеством коммуникации и пользовательским опытом;
  • Запустить и развивать VIP-поддержку;
  • Работать с эскалациями и сложными кейсами;
  • Собирать обратную связь от пользователей влиять на продукт;
  • Взаимодействовать с продуктом, технарями и маркетингом.

Требования:

  • Успешный релевантный опыт работы в SaaS / High Risk;
  • Глубокое понимание метрик поддержки и их влияния на продукт;
  • Опыт выстраивания процессов: регламенты, контроль качества, система KPI и мониторинга;
  • Опыт формирования и развития сильной команды саппортов;
  • Русский свободный, английский от B2;
  • Дополнительный плюс: знание испанского / бразильского языка.

Условия:

  • Работа с быстрорастущим продуктом на сложном и интересном рынке;
  • ЗП: фиксированный оклад (обсуждается на интервью);
  • График фултайм, удаленная работа из любой точки мира;
  • Минимум бюрократии, максимум свободы и ответственности.