Руководитель отдела техподдержки (SaaS B2B)/Head of customer service (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель отдела техподдержки (SaaS B2B)/Head of customer service

Описание вакансии

Приветствуем тебя, Уважаемый соискатель!

NDEEPA первый в России репрайсер по динамическому ценообразованию на маркетплейсах. Мы помогаем компаниям, торгующим на маркетплейсах, управлять ценами на десятки тысяч товаров в автоматическом режиме, используя свою собственную аналитическую систему, конструктор отчетов, средства сбора и обработки данных, инструменты для отслеживания конкурентов. У нас крутой отдел R&D. Мы намерены совершенствовать наш продукт, улучшать его. Мы не просто один из сервисов, но позиционируем себя как тех, кто пришел в данную нишу надолго.

Резидент Сколково;

IT компания, имеющая аккредитацию в Минцифры;

Управляем ценами крупнейших компаний и селлеров на маркетплейсах (в связи с NDA данные о клиентах не разглашаются).

На данный момент мы в поисках Руководителя отдела сервиса.

Что предлагаем

• Рынок+ фикс (обсуждаем чистыми ) + ежегодный бонус.
• Оформление по ТК РФ
• Удаленно с возможностью посещения конференций, выставок : HQ Москва;
• ДМС

Чем предстоит заниматься:

• Ежедневное оперативное управление командой поддержки 20+ чел

• Разработка и реализация стратегии по работе с клиентами для снижения оттока, роста LTV и лояльности, NPS

• Создание системы отчетности по ключевым метрикам направления

• Участие в переговорах с ЛПР ключевых клиентов

• Распаковка бизнес-целей ключевых клиентов - с помощью 360-плана успеха, QBR, Health-score

• Формирование гипотез по достижению бизнес целей, согласование с клиентами, контроль за стартом и эффективностью

• Внедрение и улучшение процессов, вкл автоматизацию и AI-ассистента, базы знаний, тикет-системы, чат-боты и пр.

• Управление командой: найм, оубчение, развитие, оценка эффективности

• Организация клиентских исследований (CSI, CusDev)

• Кросс Функциональное взаимодействие с продактами, маркетингом, коммерцией для улучшения СХ

• Настройка процесса коммуникации с клиентами

Цели:

• Churn rate 5% через квартал

• Быстрое внедрение: TTV = 14 дней у клиентов селлеров с оборотом 0,2 -10 млрд .

• Поддержка: CSAT 95 % / SLA 6 ч

Must-have

• Опыт работы. 5+ лет в Customer Success/ Service в B2B SaaS или e-commerce, 2+ года,
• Управление командой 10+ человек.
• Опыт трансформации / построения с нуля функции клиентского сервиса/customer success

Опыт управления проектами.

• Обслуживания клиентов, включая управление жизненным циклом клиента (Customer Success);

• Практика снижения churn rate / роста NRR (цифры покажешь);

• Процессы Support 24 7: SLA, CSAT, NPS, базы знаний, alert-системы.

• Опыт в области анализа данных: умение собирать, интерпретировать и использовать данные для принятия решений, улучшения сервиса и достижения KPI: SQL, BI (Metabase/Power BI/Tableau), basic Python читаешь дэшборды, формулируешь гипотезы.
• Аналитический склад ума. Умение разрабатывать и внедрять метрики для оценки работы отдела сервиса и достижения целей (например, удержание клиентов, среднее время отклика, и т.д.)
• Глубокое понимание жизненного цикла клиента.
• Готовность работать в высоком темпе и в быстроменяющихся условиях.
• Знания в области управления изменениями. Способность работать с технологическими новшествами и внедрять их в практическую деятельность.

Nice-to-have

• Запуск AI/ML-проектов.

• Знание логики ценообразования маркетплейсов (WB, Ozon, Yandex Market).

• Публичные выступления, обучение команд.

• Экспертиза unit-экономики, P&L-ответственность.

У нас много задач, и ещё больше возможностей мы ищем человека, который хочет и умеет влиять на результат!