Руководитель группы контакт-центра / Support Team Leader (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель группы контакт-центра / Support Team Leader

Описание вакансии

Команда Ventra Go! приветствует тебя!

Ventra Go! цифровая платформа гибкой занятости, входящая в ТОП-4 HR Tech продуктов РФ. Мы объединяем заказчиков (E-commerce, ритейл, FMCG, логистика) и более 2 000 000 исполнителей. Наше приложение в ТОП-30 категории Бизнес в App Store и Google Play.

И сейчас мы в поисках кандидатов на роль: Руководитель группы поддержки (голосовые и неголосовые каналы)

Задачи:

• Управлять командой из 30+ операторов и 4 старших специалистов: планировать нагрузку, контролировать утилизацию рабочего времени и выработку, развивать сотрудников и поддерживать мотивацию.

• Вывести уровень автоматизации неголосовой поддержки на 70%+ (боты, роботы) и снижать операционные затраты через скрипты, шаблоны, регламенты и настройку тикет-системы.

• Улучшать ключевые KPI (FRT, FullRT, CSAT). Проводить аудит разговоров, давать обратную связь и обучать команду, чтобы каждый диалог работал на лояльность клиента.

• Ежедневно анализировать дашборды (нагрузка, качество, % работы ботов) и мгновенно корректировать процессы.

• Управлять подрядчиками (телефония, тикет-системы, платформы ботов). Готовить для руководства аналитику влияния поддержки на финансовые показатели бизнеса.

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня.

• Конкурентный доход: оклад (обсуждается на собеседовании) + мотивация по KPI.

• Полная удалёнка.

• 5/2, суббота и воскресенье - выходные.

• Полис ДМС после испытательного срока, страхование от несчастных случаев, оплачиваемые больничные и отпуска.

• Корпоративные активности: митапы, тренинги, сообщество профессионалов.

Кого мы ищем:

• Опыт: Работали в сервисных или аутсорс-КЦ, продуктовых IT-компаниях (Саппорт / Support).

• Роль на прошлом месте: Руководитель группы / отдела в контакт-центре.

• Навыки:

  • Умеете управлять 20+ операторами

  • Понимаете, как автоматизировать ответы и чинить базу знаний.

  • Работали с KPI: FRT, FullRT, CSAT, Cost per contact и знаете, как на них влиять.

  • Анализировали метрики и дашборды, чтобы перераспределить нагрузку

• Личные качества:

  • Проактивность: вы сами видите падение качества или загрузки, а не ждете указания.

  • Умеете оптимизировать затраты без потери сервиса.

  • Смелость в коммуникации: настоять на доработке бота перед подрядчиком или доказать руководству свою стратегию цифрами.

Почему это интересно именно вам:

• Вы работаете в ТОП-4 HR Tech продукте России, где технологии и люди идут рядом.

• Ваши решения напрямую влияют на главные метрики клиентского сервиса и экономику юнита.

• У вас есть доступ к BI и аналитике без бюрократии вы реально управляете процессом, а не просто отчитываетесь .

• Вы имеете право на эксперименты с автоматизацией, если цифры сходятся.

В сопроводительном письме, напишите, пожалуйста, пару слов о вашем опыте управления поддержкой или КЦ.

Например: Руководил отделом поддержки в e-commerce, вывел CSAT с 4.2 до 4.7 за полгода
или
Был старшим смены в КЦ на 40 линий, внедрил скрипты, снизившие AHT на 15%