Вакансия: Head of Customer Support (iGaming) / Руководитель службы поддержки (онлайн-казино)
Описание вакансии
О компании
Действующий международный iGaming-оператор с лицензией Anjouan. Работаем на рынках Азии и Латинской Америки. Команда поддержки 15 человек, мульти-канал (live chat, email, мессенджеры), сегменты VIP и масс-маркет. В ближайшие 6-12 месяцев планируем рост команды до 20 человек.
Зачем мы открыли эту роль
Предыдущий руководитель направления ушёл. Команда стабильная, операционка работает пожара нет. Мы ищем не тушителя пожаров , а играющего тренера: человека, который заберёт направление, удержит текущее качество и будет последовательно усиливать саппорт через развитие тимлидов, аккуратный найм под рост, и более тесную работу с VIP, payments и retention.
Стоит честно отметить: на рынке сейчас определённая турбулентность, что создаёт дополнительное давление на команду. Часть роли поддержание стабильности и морали в этом контексте, а также грамотная кросс-функциональная коммуникация для защиты команды от информационного вакуума.
Это не роль Head сверху . Нужна реальная вовлечённость в операционку: личное участие в сложных VIP-эскалациях, работа в чате в горячие моменты, прямой контакт с агентами. Если ты привык управлять только через дашборды и middle-management это не та роль.
Зона ответственности
- Команда и люди. Удержание стабильности и морали, развитие senior agents в тимлидов, поддержание культуры.
- Операционка. Качество поддержки на VIP- и mass-сегментах, работа в горячих ситуациях, внутренние процессы и скрипты.
- Приоритизация VIP. Выделение и поддержание приоритетной линии для VIP-сегмента: закреплённая группа агентов, отдельная очередь, более быстрые SLA, персонализированный тон коммуникации.
- Рост команды. Системный найм и онбординг новых агентов под планируемое расширение.
- Кросс-функциональная работа. Связка с VIP-командой, payments, fraud, retention. Прозрачная коммуникация с командой про статус системных вопросов.
- Метрики и видимость. Регулярная отчётность перед management, отдельные KPI по VIP- и mass-сегментам.
Кого мы ищем
- Опыт в iGaming / онлайн-гемблинге обязателен это специфичная индустрия, и времени на адаптацию из других сфер у нас нет
- От 3 лет в роли непосредственного руководителя команды саппорта 10-25 человек
- Реальный опыт работы с VIP-сегментом и понимание разницы между VIP- и mass-психологией
- Опыт работы в условиях рыночной турбулентности ситуации, когда команда работает с факторами, на которые не влияет напрямую. Расскажите об этом в сопроводительном письме
- Опыт работы на рынках Азии и/или Латинской Америки будет существенным плюсом
- Опыт мульти-канальной поддержки (chat, email, мессенджеры)
- Системный опыт найма и онбординга агентов налаженный процесс, а не разовые хайры
- Опыт развития senior agents в тимлидов
- Готовность работать руками: лично закрывать сложные тикеты, проводить тренинги, сидеть в чате в пиковые моменты
- Эмоциональная зрелость для управления командой в непростом рыночном контекст
- Английский от B2
- Опыт работы с системами Intercom / Zendesk / LiveAgent / Freshdesk или аналогами
- Понимание fraud-сигналов и базовых RG-практик (responsible gambling)
- Знание испанского / португальского / языков азиатских рынков будет плюсом
Чего в этой роли не будет
Это не роль Head сверху с дистанцией от команды нужна вовлечённость
Это не построение направления с нуля у нас рабочие процессы, их нужно развивать
Это не позиция для тех, кто первым делом приводит свою команду и меняет всё под себя
Это не лёгкая роль рынок сейчас непростой, и мы это не скрываем
Условия
Конкурентная зарплата
Оплачиваемый отпуск 28 дней/ 5 day off
Современный стек инструментов
