Руководитель службы поддержки, CSO (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель службы поддержки, CSO

Описание вакансии

Заказчик обеспечивает платежи находясь в высоком конкурентном рынке и в требованиях к высокому сервису. Сейчас в поиске играющего тренера (руководителя клиентской поддержки), который имел бы фокус на продукт и людей внутри бизнеса. Разделил бы подход к делу как ко-фаундер.

Основные задачи:

• Построить систему клиентской поддержки под ключ : определить модель (1-я/2-я линия, графики работы, каналы поддержки), спроектировать процессы и SLA;
• разработать инструменты и вовлечь сотрудников в их использование: тикет система, база знаний, чат/чат бот, рабочие панели для операторов, мерчей, поставщиков других услуг (совместно с продуктом и разработкой);
• сформулировать требования к админке и внутренним сервисам для поддержки: поиск и идентификация клиентов, просмотр операций, статусов платежей, лимитов, блокировок, ручные операции;
• разработать регламенты и скрипты: порядок обработки кейсов (успешные/зависшие/отклоненные платежи, возвраты, chargeback, KYC/AML проверки, лимиты, блокировки), матрицу эскалаций;
• настроить метрики и отчетность: FRT/ART, CSAT, NPS, количество обращений по категориям, доля повторных обращений, инциденты и эскалации, предложения по улучшению продукта;
• формировать и обучать свою группу: участвовать в найме первой линии, онбординг, обучение, регулярная обратная связь, оценка эффективности;
• вести операционку на старте: лично обрабатывать сложные обращения, разбирать инциденты, участвовать в разборе критичных кейсов вместе с разработкой и продуктом.
• собирать фидбек из поддержки, формировать запросы на доработки продукта и внутренних инструментов, участвовать в приоритезации бэклога, to do листа.

Что важно в кандидате:

• Опыт работы в технической/клиентской поддержке от 2 3 лет, из них от 1,5 года в роли тимлида/техлида или руководителя поддержки;
• опыт запуска или существенной перестройки процессов поддержки с нуля , - возможно знание bpmn?;
• опыт работы в финтехе/банке/платежном сервисе : понимание логики платежей, статусов транзакций, чарджбеков, лимитов, KYC/AML, регуляторных ограничений;
• понимание архитектуры цифровых продуктов: мобильное приложение, backend сервисы, интеграции, API, умение читать логи и техническую документацию на базовом уровне;
• опыт выбора и внедрения инструментов поддержки: тикет системы, чат платформы, телефония, чат боты, знания принципов маршрутизации и приоритизации обращений;
• нативные управленческие навыки: самостоятельность, умение принимать решения в условиях неопределенности, построение процессов на пустом месте , системность и структурность;
• развитые коммуникативные навыки и ориентация на клиента, умение спокойно работать с конфликтными ситуациями и горящими инцидентами.

Плюсом будет:

• Опыт работы с трансграничными платежами, международными партнерами;
• знание методологий процессного, проектного управления.

Что предлагаем:

• Удаленный формат, можно работать из любой точки мира, фокус культуры на результат, а не на процесс;
• выплаты 2 раза в месяц;
• небольшая дружная компания, где все решается в коммуникациях с фаундерами, без бюрократии.