Head of Support Automation & AI (удаленная работа)

Вакансия: Head of Support Automation & AI

Описание вакансии

Timeweb одна из крупнейших технологических платформ на российском рынке хостинга и cloud-сервисов.

Мы строим экосистему сервисов для бизнеса, разработчиков и digital-команд: от инфраструктуры до AI и автоматизации клиентского опыта.

У нас много продукта, много скорости и мало бюрократии. Мы быстро тестируем идеи, запускаем новое и ищем людей, которым интересно строить современные tech-сервисы, а не работать как раньше .

Сейчас мы находимся в важной точке трансформации клиентской поддержки.

У нас уже есть:
собственная AI-система для обработки клиентских обращений
команда, которая обучает и тестирует модели на реальных тикетах
evaluation-процессы и сравнение ответов AI с ответами специалистов поддержки
поддержка и фокус со стороны фаундеров компании

Наша цель построить AI-first модель поддержки: сократить объем ручной обработки обращений, ускорить ответы клиентам и изменить сам подход к клиентскому сервису внутри компании.

Поэтому мы ищем не классического руководителя саппорта, а человека, который сможет возглавить AI-трансформацию поддержки и выстроить новую операционную модель сервиса.

Чем предстоит заниматься:

AI-трансформация поддержки

Развивать AI-first модель клиентской поддержки виртуального хостинга
Внедрять AI в процессы обработки обращений, контроля качества и внутренних операций поддержки
Определять, какие сценарии должны автоматизироваться полностью, а где необходим human-in-the-loop
Совместно с командой улучшать качество AI-ответов и reliability системы

Управление поддержкой

Руководить направлением информационной поддержки виртуального хостинга ( 80 специалистов через тимлидов)
Управлять операционными метриками поддержки и клиентского опыта
Развивать процессы поддержки с фокусом на масштабируемость и автоматизацию
Оптимизировать структуру и нагрузку команды по мере роста AI automation

Аналитика и развитие продукта

Анализировать клиентские обращения и находить точки снижения входящего потока
Формировать backlog продуктовых и процессных улучшений на основе клиентской боли
Работать на стыке поддержки, продукта, аналитики и разработки
Принимать решения на основе данных, метрик и результатов AI evaluation

Стратегия и развитие направления

Формировать roadmap AI-трансформации поддержки
Определять приоритеты внедрения automation-инициатив
Регулярно взаимодействовать с топ-менеджментом и фаундерами компании
Помогать компании выстраивать новую модель клиентского сервиса

Что для нас важно

Вы умеете не только управлять процессами, но и перестраивать их
У вас есть опыт внедрения automation или AI-решений в support / operations / customer experience
Вам интересны AI-продукты, LLM и новые подходы к автоматизации
Вы умеете работать в условиях высокой неопределенности и самостоятельно формировать решения
У вас сильное системное мышление и data-driven подход
Вы умеете работать на стыке бизнеса, продукта и технических команд
Вы быстро погружаетесь в технические продукты и сложные процессы
Вы умеете договариваться, приоритизировать и двигать изменения внутри большой системы

Будет большим плюсом

Опыт работы в технически сложных продуктах
Опыт запуска conversational AI / AI support automation
Опыт работы с quality evaluation AI-ответов
Опыт снижения нагрузки поддержки через продуктовые изменения

Что важно знать про роль

Это не классическая позиция Head of Support.

Эта роль про трансформацию большой поддержки в AI-first сервис.
Про изменение процессов, запуск automation-инициатив и создание новой модели клиентского опыта вместе с командой. У вас будет возможность напрямую влиять на то, как будет выглядеть поддержка Timeweb в ближайшие годы.

Что мы предлагаем:

• Официальное оформление в аккредитованной IT компании со всеми вытекающими преимуществами;
• ДМС;
• Компенсация спорта;
• Компенсация психологических консультаций;
• 8 дополнительных day-off в год - по 2 каждый квартал;
• Удаленный формат работы или работа в офисе у м. Московские ворота (г. Санкт-Петербург) с возможностью гибрида - на ваш выбор.

Дополнительно для тех, кто с нами в Петербургском офисе:

• Приемы офисного врача;

• Компенсация питания по НаЛанч ;

• Библиотека в офисе, возможность обучаться у коллег из других отделов и направлений.

• Офисная кухня с кофе, чаем, фруктами и снэками в неограниченном количестве.

В сопроводительном письме укажите, пожалуйста, ник в телеграм для быстрого коннекта:)