Тимлид поддержки (аттестация учеников и прикрепления) (удаленная работа)

Вакансия: Тимлид поддержки (аттестация учеников и прикрепления)

Описание вакансии

Привет! На связи команда онлайн-школы Фоксфорд .

Мы уже 16 лет делаем онлайн-обучение для школьников, их родителей и учителей. Входим в топ-3 крупнейших EdTech-компаний в детском сегменте, у нас 1500 сотрудников в штате и больше 10 миллионов пользователей. Но самое главное мы делаем по-настоящему полезный и качественный продукт, благодаря которому школьники влюбляются в учебу и достигают результатов

Контекст про роль и команду

Мы ищем тимлида команды поддержки клиентов Домашней школы Фоксфорда в ней полностью онлайн получают среднее образование более 30 тысяч учеников с 1 по 11 класс.

Команда поддержки сопровождает два ключевых документальных процесса в ходе обучения: аттестация (подтверждение знаний учеников без посещения школы очно) и прикрепление (зачисление ученика на домашнем онлайн-обучении в частную или государственную школу). Сейчас в команде поддержки 29 координаторов , которые работают напрямую с клиентами: запрашивают, проверяют и передают в дальнейшую работу документы клиента, консультируют по вопросам аттестации и прикрепления, по необходимости связываются со школами-партнерами и государственными органами.

Ключевые метрики , за которые отвечает команда и ее тимлид : качество проверки документов и ответов на обращения (есть ОКК), скорость и эффективность работы, SLA.

Мы работаем в системе Fox desk (это наша система научим работать, и будет не сложно разобраться, если ты работал в любой help desk системе).

Задачи подробнее

• Управлять командой из 29 координаторов поддержки: распределять задачи, контролировать их выполнение, соблюдать SLA по всем типам обращений.

• Контролировать ключевые метрики: качество проверки документов и ответов на обращения, скорость и эффективность работы, SLA.

• Управлять нагрузкой команды в пиковые периоды.

• Находить узкие горлышки в процессах и улучшать их.

• Онбордить и развивать сотрудников команды с поддержкой HR-команды.

Мы сработаемся, если у тебя есть:

• Опыт на позиции тимлида поддержки в диджитал-продукте от 2 лет.

• Опыт руководства командами поддержки от 10 человек .

• Понимание ключевых метрик поддержки (тех, которые перечислены у нас или тех, которые более релевантны для продуктов, с которыми ты работал) и опыт влияния на них.

• Гибкость, инициативность, клиентоориентированность нам это правда важно :) мы готовы помогать тебе погружаться в специфику онлайн школьного образования, а нам в ответ очень важно, чтобы ты был открыт к новому к новой команде, контексту и челленджам.

• Будет супер, если у тебя есть опыт в поддержке в школьном эдтехе или понимание специфики процессов документального сопровождения аттестаций и прикреплений.

Почему у нас классно

• Разумеется, официальное трудоустройство ( на декретную ставку ), белая зарплата.

• Зарплата: оклад 82500 рублей и ежемесячная премия 29820 рублей при выполнении показателей (суммы указаны до вычета налога).

• Удаленная работа ( с территории РФ ) в графике 5/2 (но если хочется то можно в Москве в офисе на Тульской).

• Выдаем технику для работы.

• Доверие: мы исходим из того, что коллеги профессиональны и не занимаемся микроменеджментом, поддерживаем высокий уровень автономности в команде при этом готовы помогать, поддерживать и делиться экспертизой.

• Забота о здоровье: ДМС со стоматологией, психологом и психотерапевтом, подписка на Добросервис. А если простынешь пришлем витаминный бокс :)

• Развитие: изучение иностранных языков на корпоративных курсах, скидки на продукты Фоксфорда, доступ к онлайн-библиотеке и компенсация внешнего обучения.

Процесс найма

интервью с рекрутером > тестовое задание > интервью с руководителем отдела поддержки > оффер

В сопроводительном письме напиши, пожалуйста, чем тебя заинтересовала вакансия.

Ждем тебя!