Менеджер по бронированию (СПИР) (удаленная работа)

Вакансия: Менеджер по бронированию (СПИР)

Описание вакансии

Менеджер по бронированию (ассистент Lead) СПб

Мы команда посуточной аренды в Петербурге (50+ квартир, высокий рейтинг/ суперхозяин ). Ищем эмпатичного менеджера, который ведёт гостя от первого сообщения до заселения: быстро, по-человечески и по стандартам сервиса.

Формат и доход

• Удалённо, Вы территориально в Санкт-Петербурге (знание районов; редкие точечные выезды по договорённости).
• Графики: 2/2, 3/3, базовое окно 09:00 23:00.
• Оформление: самозанятый/ИП/ГПХ. Выплаты 2 раза в месяц. Диапазон: 70 000 100 000 на руки (оклад + бонусы за скорость/качество/конверсию).

Задачи:

• Приём и обработка заявок из OTA/мессенджеров/Avito/ЦИАН/Яндекс.Путешествий.
• Диалог по-человечески , выявление запроса, закрытие на бронь, апсейлы (ранний/поздний заезд, доп.уборка, комплект белья).
• Выставление счёта и контроль оплаты, фиксация брони в PMS/CRM, отправка инструкций и сопровождение до заезда.
• Эскалация сложных кейсов Lead-менеджеру. Короткие голосовые/видео по делу используем, когда это ускоряет решение.

Технологический стек (желателен опыт)

• CRM: amoCRM ( Bitrix24 .
• PMS / Channel: Bnovo, TravelLine.
• Hotel PMS (как плюс): OPERA / Fidelio.
• OTA: Ostrovok, Avito ( знание стоп-слов ), Суточно.ру, Яндекс.Путешествия, T-Путешествия (Tinkoff Travel), Bronevik, OneTwoTrip, Ozon Travel( если работали плюс ).

SLA и рабочие метрики

• Avito/OTA первый ответ 10 минут в окне 09:00 23:00.
• Выставление счёта после согласования 5 минут.
• Целевые ориентиры (для понимания класса задачи):
• Конверсия из тёплого диалога в оплаченный бронь: 30 45% по источнику;
• CSAT по закрытым диалогам: 4,8/5;
• Ошибка по критичным полям (даты/ФИО/суммы/ключи): 0,5%.

Анти-пати скрининг и стоп-слова (Avito/OTA)

Умение распознавать красные флаги и корректно отказывать / переводить в безопасный формат:

вечеринка/др , на пару часов , 10 12 человек , диджей/громкая музыка/кальян , без документов , чтобы соседи не мешали , наличные без чеков , до утра с друзьями , соберёмся посидеть и т. п. Владеете стоп-словами на Avito и логикой антифрода это важно.

Оплаты и антифрод

• Работа с СБП/эквайрингом/платёжными ссылками, корректные возвраты/частичные возвраты.
• Проверка имени плательщика/комментариев, аккуратная отправка чеков.
• Никаких переводов третьим лицам , только безопасные методы.

Инциденты и овербукинг

• Знание протоколов: переселение, апгрейд, частичный / полный возврат, корректная и спокойная коммуникация.
• Мгновенная эскалация Lead-менеджеру при риске негативного отзыва/конфликта.

Инструменты связи

• Telegram/WhatsApp, IP-телефония (Mango/Zadarma).
• Короткие голосовые/видео (30 60 сек) в сложных кейсах: подтверждение решения, инструкции, снять тревогу гостя.

Локальность СПб

Умение продавать локацию под запрос гостя (семья/деловая поездка/туризм): транспорт, кафе, парки, музеи, маршруты.

Тональность и речевые модули (мини-примеры)

• Скидка: Понимаю запрос. Давайте подберу вариант по бюджету: если закрепим бронь сегодня, держу текущую цену и добавлю ранний чек-ин при наличии. Подойдёт такой вариант?
• Ранний заезд: Могу заранее запросить клининг и постараться освободить раньше. Альтернатива оставить багаж и погулять по локации ; уточню готовность в 11:00 и вернусь с подтверждением.
• Шумные компании: Квартиры не подходят для мероприятий: дом жилой, строгий режим тишины. Чтобы вам подошло по плану могу подсказать альтернативы площадок.

Требования

• Практический опыт в посуточной аренде СПб (бронь/заселение/коммуникации).
• Грамотная письменная и устная речь, эмпатия, стрессоустойчивость.
• Аккуратность в карточках/этапах/шаблонах, умение работать в многозадачности.
• Навык распознавания стоп-слов и безопасной отработки отказов/альтернатив.