Team Lead / Head of Technical Support (PSP, FinTech) (удаленная работа)

Вакансия: Team Lead / Head of Technical Support (PSP, FinTech)

Описание вакансии

Сейчас мы ищем Team Lead / Head of Technical Support, который возьмет на себя управление командой поддержки, развитие процессов и обеспечение высокого уровня сервиса для клиентов компании.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой технической поддержки: ставить задачи, контролировать сроки и качество их выполнения.
• Обеспечивать соблюдение SLA, внутренних стандартов качества и целевых показателей поддержки.
• Организовывать эффективную работу команды и распределять нагрузку между сотрудниками.
• Консультировать мерчантов и партнеров по вопросам работы платежной платформы.
• Анализировать причины отказов по платежам и выплатам, участвовать в расследовании сложных и нестандартных кейсов.
• Принимать решения и согласовывать кейсы в рамках зоны ответственности руководителя поддержки.
• Выявлять системные проблемы на основе повторяющихся обращений, ошибок и инцидентов, инициировать и внедрять улучшения.
• Формировать регулярную отчетность по эффективности работы команды и качеству клиентского сервиса.
• Разрабатывать и актуализировать внутренние инструкции, регламенты и базу знаний.
• Проводить обучение, наставничество и развитие сотрудников.
• Участвовать в подборе персонала: проводить интервью, оценивать кандидатов и принимать решения по найму.
• Организовывать онбординг новых сотрудников и сопровождать их адаптацию.
• Проводить регулярные one-to-one встречи и предоставлять сотрудникам обратную связь.
• Взаимодействовать с командами разработки, продукта, и другими внутренними подразделениями.

Мы ожидаем:

• Опыт работы в технической поддержке от 1 года.
• Опыт управления командой поддержки или выполнения функций наставника / старшего специалиста.
• Базовое понимание HTTP, API, JSON, логов, интеграционных и технических ошибок.
• Опыт работы с Jira, Postman, Grafana или аналогичными инструментами.
• Умение работать с большим объемом информации и эффективно расставлять приоритеты.
• Развитые коммуникативные навыки и клиентоориентированный подход.
• Английский язык на уровне чтения технической документации.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в FinTech, PSP, платежных системах или банковском секторе.
• Понимание жизненного цикла онлайн-платежей, эквайринга и выплат.
• Опыт построения KPI, SLA и процессов контроля качества поддержки.
• Опыт автоматизации процессов и внедрения новых инструментов для команды.
• Навыки анализа данных и подготовки управленческой отчетности.
• Опыт масштабирования команды поддержки и построения процессов с нуля.

Что мы предлагаем:

• Полностью удаленный формат работы работай из любой точки мира.
• Стабильный график 5/2 с 09:00 до 18:00 (1 час на обед). В редких критических ситуациях может потребоваться оперативное подключение для решения инцидентов.
• Конкурентный уровень дохода, который обсуждается индивидуально с успешным кандидатом.
• Оплачиваемый отпуск, больничные и дополнительные day off для решения личных вопросов и восстановления.
• Возможность напрямую влиять на процессы, сервис и развитие продукта мы слышим идеи и поддерживаем инициативу.
• Минимум бюрократии, быстрые решения и открытая коммуникация внутри команды.
• Профессиональная команда с глубокой экспертизой в платежной индустрии и международном финтехе.
• Реальная возможность выстраивать процессы поддержки, внедрять новые инструменты и масштабировать команду.
• Подарки и приятные бонусы к праздникам и значимым событиям.
• Культура взаимного уважения, партнерского общения и ответственности за результат.

До встречи на интервью!