Руководитель клиентской поддержки B2B (удаленная работа)

Вакансия: Руководитель клиентской поддержки B2B

Описание вакансии

Мы один из крупнейших интеграторов и поставщиков IT решений для бизнеса.

Ищем не просто руководителя клиентской поддержки, а человека, который построит лучшее направление клиентского сервиса в ИТ. Того, кто превратит распределённую структуру линий технической поддержки в единую, управляемую и эффективную систему, которая радует клиентов и генерирует продажи.

Если ты любишь наводить порядок в сложной среде, выстраивать процессы, прокачивать команды и видишь сервис как драйвер выручки давай знакомиться.

Чем предстоит заниматься

Ты отвечаешь не за ответы на звонки , а за полный контур клиентского сервиса 24/7:

- Управлять направлением клиентской поддержки: координировать работу всех линий и групп, обеспечивая своевременное и качественное решение проблем клиентов.

- Перестроить структуру: пересмотреть функции, штатную структуру, роли и компетенции; выстроить понятную модель, где у каждого чёткая зона ответственности и KPI.

- Прокачать сервис до уровня вау : внедрить стандарты обслуживания, сценарии общения и единые правила работы с обращениями, чтобы клиент стабильно получал высокий уровень сервиса.

- Развивать SLA и скорость реакции.

- Управлять по цифрам.

- Автоматизировать и снижать ручной труд: искать и внедрять решения (включая ИИ), которые:

- сокращают время обработки обращений;

- уменьшают стоимость заявки;

- повышают точность решений;

- убирают лишнюю рутину у сотрудников.

- Связать сервис и продажи: развивать продажи через консультации: помогать команде видеть в обращениях точки роста и формировать качественные прелиды.

- Управлять командой и развивать людей: выстроить полный цикл от онбординга до системного обучения; растить сильных руководителей линий и экспертов.

Чего мы ждём от результата

Мы хотим видеть систему, в которой:

- клиент дождался решения и остался доволен это норма, а не удачное совпадение;

- рост обращений не превращается в пожары , потому что процессы и структура заранее готовы;

- NPS растёт, а количество прелидов из поддержки стабильно пополняет воронку продаж;

- руководитель направления управляет сервисом через показатели, а не через ручное тушение проблем.

Кто нам нужен

Ты не просто руководил отделом поддержки ты строил и перестраивал сервис:

- Нацеленность на результат и высокая личная эффективность.

- Аналитический склад ума и системное мышление: умеешь разложить хаос на элементы и собрать работающую систему.

- Амбициозность: видишь для себя рост до уровней, сопоставимых с топ менеджментом.

- Сильные лидерские и коммуникативные навыки: ты ведущий, а не ведомый.

- Умение выстраивать процессы под рост , а не только поддерживать текущее.

- Готовность брать ответственность.

- Клиентоориентированность: фокус на клиенте и его опыте.

- Высокая обучаемость, открытость к новому, позитивное мышление и гибкость.

Что важно:

Опыт и профессиональные навыки:

- 3+ лет на аналогичной руководящей позиции в клиентской/технической поддержке B2B.

- Опыт работы со сложными услугами (IT сервисы, внедрения, медоборудование/медцентры или схожие истории).

- Опыт управления крупными командами 50+ человек.

- Понимание принципов работы контакт центров и клиентской поддержки в B2B.

- Навыки разработки SLA и технической документации.

- Знание стандартов ITIL обязательно. - Высшее техническое образование.

Что мы предлагаем:

- Нестандартные задачи и возможность реально влиять на сервис одной из ведущих IT компаний.

- Среду, где ценится инициатива, а не только следование инструкциям.

Как к нам присоединиться

Отправь резюме и коротко напиши:

- чем управлял: размер службы поддержки и ключевые процессы; - какие изменения внедрил (реструктуризация, SLA, автоматизация, рост NPS и т.п.);

- чем особенно гордишься в клиентском сервисе;

- почему тебе интересна роль руководителя направления клиентской поддержки именно у нас.

Давай вместе строить клиентский сервис, которым будут гордиться и клиенты, и команда.