Вакансия: Руководитель службы заботы о клиентах IoT FinTech EdTech Saas PropTech
Описание вакансии
PETSEE это IoT экосистема умный трекер + мобильное приложение + сообщество , которая дарит владельцам собак и кошек самое ценное: спокойствие. Мы резиденты Сколково c собственным R&D, активно растем, развиваем e-com продажи и строим продвинутый сервис. Наша цель - 1 млрд к 2027 году.
Сейчас мы ищем Руководителя службы заботы , который перерос классический ручной менеджмент и готов построить самый технологичный, дата-центричный сервис на рынке на базе искусственного интеллекта.
Это позиция для тех, кто умеет управлять эффективностью через технологии, оптимизировать экономику и искренне любит животных.
Основная задача
Организовать бесшовную, предиктивную поддержку пользователей и вывести автоматизацию первой линии (AI-First L1) до 80% за счет внедрения и обучения AI-агентов.
Технологический контекст
Вам предстоит администрировать и настраивать HelpDesk, CRM, Базу знаний. Мы активно используем LLM-агентов для автоматического закрытия типовых тикетов, а базы знаний для самообслуживания клиентов и обучения нейросетей.
Что нужно делать:
- Управлять AI-автоматизацией (AI-First L1): Настраивать логику умной маршрутизации диалогов и обучать автономных ИИ-агентов на актуальной базе знаний.
- Контролировать метрики и экономику: Считать себестоимость обработки тикета (Cost per Ticket), отслеживать Deflection Rate (долю вопросов, решенных ИИ), SLA/SLO, CSAT, FCR, NPS, CES и AHT.
- Управлять гибридной командой: Разрабатывать карты стандартов качества (QA), проводить калибровочные сессии и переквалифицировать часть операторов в сильных ИИ-тренеров.
- Интегрироваться с R&D: Настроить сквозную матрицу эскалации багов, анализировать системные логи и передавать четкие технические баг-репорты продуктовой команде.
- Управлять оттоком и репутацией: Проектировать возвратные воронки для удержания клиентов при отмене подписок, мониторить и отрабатывать отзывы на маркетплейсах и в сторах.
Кого мы ищем (must have):
- Опыт управления: От 2 лет на руководящей позиции в клиентском сервисе или техподдержке (команда от 5 до 15 человек). Общий период в техподдержке - от 5 лет, с знанием экономики поддержки (бюджет, ФОТ) и опытом работы с репутацией бренда (отзывы, маркетплейсы).
- Понимание AI и автоматизации: Практический опыт настройки HelpDesk-платформ, проектирования ИИ-сценариев и управления знаниями (KCS).
- Любовь к цифрам: Умение аргументировать решения через бизнес-метрики и планировать емкость штата (WFM) на основе прогнозов нагрузки.
- Технический бэкграунд: Знание методологии ITSM, метрический анализ клиентского опыта (CX Analytics), предиктивный сервис и построение системы контроля качества (QA/скоркарты) ;
- базовые навыки технического траблшутинга (логи, прошивки, спецификации) и минимальный английский язык для чтения технической документации.
Будет плюсом:
- Опыт работы в pet-tech, IoT-проектах или продуктах с подписочной моделью (Saas).
- Наличие домашних животных - так вы намного глубже поймете ценность нашего продукта с точки зрения пользователя.
Когда вы разделяете наши ценности:
- Скорость важнее идеала: Лучше запустить рабочий ИИ-сценарий сегодня, чем бесконечно обсуждать идеальный скрипт.
- Результат важнее процесса: Нам важны закрытые в срок задачи, измеримый рост Deflection Rate и снижение стоимости тикета, а не просто имитация бурной деятельности.
- Искренний интерес к продукту: Вам не всё равно, что происходит с пользователями и их питомцами. Вы проактивны и легко идете на контакт.
Чего не будет:
- Микроменеджмента: Вы самостоятельно формируете стратегию развития сервиса и управляете бюджетом отдела.
- Отсутствия структуры: Мы точно знаем, каких целей хотим достичь, и даем прозрачный план адаптации на первые 3 месяца.
- Бумажного хаоса: Работаем полностью удаленно.
Что мы предлагаем:
- Оплата (на руки): Испытательный период 3 мес - фикс. 150 000 , с 4 месяца фикс. 150 000 + 50 000 KPI за достижение целевых метрик.
- Формат: Полная удаленка (фултайм), график 5/2 с 10:00 до 18:00 по МСК.
- Оформление: С первого дня по договору ИП или Самозанятого (мы полностью компенсируем 6% налога), возможен переход на ТК РФ.
- Инструменты за наш счет: Оплачиваем необходимый софт, доступы к коду, аналитике и Claude AI.
- Влияние на продукт: Реальная возможность построить эталонный сервис в СНГ-сегменте, который спасает питомцев и автоматизирует рутину.
Этапы согласования: Тест HR-интервью Собеседование с Операционным директором Кейс Оффер.
Откликайтесь, если хотите расти в сильного технологичного лидера в продуктовой команде, а не просто координировать операторов !
